Businesses have the chance to determine if a private or a public exchange suits their business needs as well as their budgets. A public B2B exchange may be cheaper of the two as well as having well defined standards and procedures. Since a public exchange is open to any business that subscribes to it, businesses have a greater chance to recruit new customers and retain them. The main concern regarding public B2B exchange is the security of the information shared as well as the antitrust challenges and the viability of the exchange.
Public / Private B2B Exchange - The Differences
For larger enterprises, building and operating a private exchange can work to their advantage as they also get to control the infrastructure. They do not mind spending tons of cash as long as the work process is uninterrupted and there is a marked improvement in the supply chain coordination. They design the infrastructure of the exchange, and provide training to their staff as well as business partners effectively reducing operating cost, saving time and labor and ensure proper distribution of workload among its customers.
Some companies use both exchanges to do business, while trading sensitive data, they use a secure and reliable private exchange and while selling commodities or buying them, they make use of public exchanges as well as scouting for new business associates in public exchanges.
Some businesses prefer private exchanges as businesses can deal directly with customers unlike public exchanges, which act as a middleman. Public exchanges are used to dispose of excess inventories. Public exchanges however significantly reduce individual connection charges linking a business to its associates. Another factor influencing preference of private exchanges is the fact that not many public exchanges are actually making money, raising questions about their viability. Public exchanges have become more industry specific these days.
Businesses fear to use public exchanges, as they fear buyers will force them to lower their prices, it is true in a way as customers can find businesses that offer them the products they desire at the lowest prices. Private exchanges are less prone to security breaches and help establish central control over purchasing procedures and facilitate internal connectivity and it provides a competitive edge to its customers.
Private exchanges and public exchanges each have their advantages as well as disadvantages. Public exchanges offer small businesses a chance to utilize B2B networking to coordinate their supply chain, reduce costs, reduce inventories and establishing new customers and help retain them.
Private exchanges do not compromise on security, are flexible, scalable, and reliable and give the business a competitive edge. They however are very costly to design and implement, take a lot of time to build and require extensive changes to existing infrastructure.
There are firms that sell their services as well as products to help run a business efficiently.
Alexander Gordon is a writer for http://www.smallbusinessconsulting.com - The Small Business Consulting Community. Sign-up for the free success steps newsletter and get our booklet valued at $24.95 for free as a special bonus. The newsletter provides daily strategies on starting and significantly growing a business.
Business Owners all across the country are joining "The Community of Small Business Owners” to receive and provide strategies, insight, tips, support and more on starting, managing, growing, and selling their businesses. As a member, you will have access to true Millionaire Business Owners who will provide strategies and tips from their real-life experiences.
Article Source: http://EzineArticles.com/?expert=Alexander_Gordon
Kamis, 10 Juni 2010
PERILAKU KONSUMEN LAYANAN PELANGGAN DAN IKLAN
PERILAKU KONSUMEN DAN TINDAKAN PEMASARAN
HAMIDAH
Fakultas Ekonomi
Jurusan Management
Universitas Sumatera Utara
CONSUMER BEHAVIOR AND MARKETING ACTION
Premise dalam buku ini menyatakan bahwa strategi pemasaran harus berlandaskan pada faktor-faktor yang mempengaruhi prilaku konsumen. Dalam gambar 1.1 “model prilaku konsumen “ menunjukkan penekanan pada interaksi antara pemasar dan konsumen. Komponen sentral dari model adalah pengambilan keputusan konsumen, yaitu pemahaman dan evaluasi informasi merek, bagaimana pertimbangan alternatif merek disesuaikan dengan kebutuhan konsumen, dan keputusan untuk merek.
Gambar 1.1 : MODEL PRILAKU KONSUMEN
©2004 Digitized by USU digital library 1
TIGA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PILIHAN KONSUMEN
(1). Konsumen Individu
Pilihan merek dipengaruhi oleh ; (1). Kebutuhan konsumen, (2). Persepsi atas karakteristik merek, dan (3). Sikap kearah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia.
(2). Pengaruh Lingkungan
Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh (1). Budaya (Norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan), (2). Kelas sosial (keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen), (3). Grup tata muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi) dan (4). Faktor menentukan yang situasional ( situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha).
(3). Marketing strategy
Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel-variabelnya adalah (1). Barang, (2). Harga, (3). Periklanan dan (4). Distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan. Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi kesempatan utama pemasaran dalam pengembangan pemasaran. Kebutuhan ini digambarkan dengan garis panah dua arah antara strategi pemasaran dan keputusan konsumen dalam gambar 1.1 penelitian pemasaran memberikan informasi kepada organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang karakteristik merek, dan sikap terhadap pilihan merek. Strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen.
Ketika konsumen telah mengambil keputusan kemudian evaluasi pembelian masa lalu, digambarkan sebagai umpan balik kepada konsumen individu. Selama evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi mungkin berubah, evaluasi merek, dan pemilihan merek. Pengalamn konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli merek yang sama lagi.
Panah umpan balik mengarah kembali kepada organisasi pemasaran. Pemasar akan mengiikuti rensponsi konsumen dalam bentuk saham pasar dan data penjualan. Tetapi informasi ini tidak menceritakan kepada pemasar tentang mengapa konsumen membeli atau informasi tentang kekuatan dan kelemahan dari merek pemasar secara relatif terhadap saingan. Karena itu penelitian pemasaran diperlukan pada tahap ini untuk menentukan reaksi konsumen terhadap merek dan kecenderungan pembelian dimasa yang akan datang. Informasi ini mengarahkan pada manajemen untuk merumuskan kembali strategi pemasaran kearah pemenuhan kebutuhan konsumen yang lebih baik.
©2004 Digitized by USU digital library 2
A. PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Tipologi pengambilan keputusan konsumen :
1. Keluasan pengambilan keputusan ( the extent of decision making)
Menggambarkan proses yang berkesinambungan dari pengambilan keputusan menuju kebiasan. Keputusan dibuat berdasrkan proses kognitip dari penyelidikan informasi dan evaluasi pilihan merek. Disisi lain, sangat sedikit atau tidak ada keputusan yang mungkin terjadi bila konsumen dipuaskan dengan merek khusus dan pembelian secara menetap.
2. Dimensi atau proses yang tidak terputus dari keterlibatan kepentingan pembelian yang tinggi ke yang rendah.
Keterlibatan kepentingan pembelian yang tinggi adalah penting bagi konsumen. Pembelian berhubungan secara erat dengan kepentingan dan image konsumen itu sendiri. Beberapa resiko yang dihadapi konsumen adalah resiko keuangan , sosial, psikologi. Dalam beberapa kasus, untuk mempertimbangkan pilihan produk secara hati-hati diperlukan waktu dan energi khusus dari konsumen.
Keterlibatan kepentingan pembelian yang rendah dimana tidak begitu penting bagi konsumen, resiko finansial, sosial, dan psikologi tidak begitu besar. Dalam hal ini mungkin tidak bernilai waktu bagi konsumen, usaha untuk pencarian informasi tentang merek dan untuk mempertimbangkan pilihan yang luas. Dengan demikian, keterlibatan kepentingan pembelian yang rendah umumnya memerlukan proses keputusan yang terbatas “ a limited process of decision making”.
Pengambilan keputusan vs kebiasaan dan keterlibatan kepentingan yang rendah vs keterlibatan kepentingan yang tinggi menghasilkan empat tipe proses pembelian konsumen.
EMPAT TIPE PROSES PEMBELIAN KONSUMEN :
1. Proses “ Complex Decision Making “, terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi. Contoh pengambilan untuk membeli sistem fotografi elektronik seperti Mavica atau keputusan untuk membeli mobil. Dalam kasus seperti ini, konsumen secara aktif mencari informasi untuk mengevaluasi dan mempertimbangkan pilihan beberapa merek dengan menetapkan kriteria tertentu seperti kemudahan dibawa dan resolusi untuk sistem kamera elektronik, dan untuk mobil adalah hemat, daya tahan tinggi, dan peralatan. Subjek pengambilan keputusan yang komplek adalah sangat penting. Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang relevan untuk pengembangan stratergi pemasaran.
2. Proses “ Brand Loyalty “. Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Contoh pembelian sepatu karet basket merek Nike atau sereal Kellogg,s Nutrific. Dalam setiap kasus disini pembelian adalah penting untuk konsumen, sepatu basket karena keterlibatan kepentingan dalam olah raga, makanan sereal untuk orang dewasa karena kebutuhan nutrisi. Loyalitas merek muncul dari kepuasan pembelian yang lalu. Sehingga, pencarian informasi dan evaluasi merek terbatas atau tidak penting keberadaannya dalam konsumen memutuskan membeli merek yang sama.
©2004 Digitized by USU digital library 3
Dua tipe yang lain dari proses pembelian konsumen dimana konsumen tidak terlibat atau keterlibatan kepentingan yang rendah dengan barangnya adalah tipe pengambilan keputusan terbatas dan proses inertia.
2. Proses “ Limited Decision Making “. Konsumen kadang-kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut. Konsumen membeli barang mencoba-coba untuk membandingkan terhadap makanan snack yang biasanya dikonsumsi. Pencarian informasi dan evaluasi terhadap pilihan merek lebih terbatas dibanding pada proses pengambilan keputusan yang komplek. Pengambilan keputusan terbatas juga terjadi ketika konsumen mencari variasi. Kepitusan itu tidak direncanakan, biasanya dilakukan seketika berada dalam toko. Keterlibatan kepentingan yang rendah, konsumen cenderung akan berganti merek apabila sudah bosan mencari variasi lain sebagai perilaku pencari variasi akan melakukan apabila resikonya minimal.
Catatan proses pengambilan keputusan adalah lebih kepada kekhasan konsumen daripada kekhasan barang. Karena itu tingkat keterlibatan kepentingan dan pengambilan keputusan tergantung lebih kepada sikap konsumen terhadap produk daripada karakteristik produk itu sendiri. Seorang konsumen mungkin terlibat kepentingan memilih produk makanan sereal dewasa karena nilai nutrisinya, konsumen lain mungkin lebih menekankan kepada kecantikan dan menggeser merek dalam mencari variasi.
3. Proses “ Inertia “. Tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek. Robertson berpendapat bahwa dibawah kondisi keterlibatan kepentingan yang rendah “ kesetiaan merek hanya menggambarkan convenience yang melekat dalam perilaku yang berulang daripada perjanjian untuk membeli merek tersebut” contoh pembelian sayur dan kertyas tisu.
©2004 Digitized by USU digital library 4
Keempat proses tersebut digambarkan sebagai berikut :
Pengambilan keputusan konsumen menghubungkan konsep perilaku dan strategi pemasaran
melalui penjabaran hakekat pengambilan keputusan konsumen. Kriteria apa yang digunakan oleh konsumen dalam memilih merek akan memberikan petunjuk dalam manajemen pengembangan strategi.
Pengambilan keputusan konsumen adalah bukan proses yang seragam. Ada perbedaan antara (1) pengambilan keputusan dan (2) keputusan dengan keterlibatan kepentingan yang tinggi dan keputusan dengan keterlibatan kepentingan yang rendah.
I. PENGAMBILAN KEPUTUSAN YANG KOMPLEK ( COMPLEKS DECISION MAKING)
Untuk memahami keputusan yang komplek maka perlu dipahami hakekat keterlibatan konsumen dengan suatu produk.
Kondisi keterlibatan konsumen akan suatu produk, apabila produk tersebut adalah :
1. Penting bagi konsumen karena image konsumen sendiri, misalnya pembelian mobil sebagai simbol status.
2. Memberikan daya tarik yang terus menerus kepada konsumen, misal dalam dunia mode ketertarikan konsumen model pakaian.
3. Mengandung resiko tertentu, misal resiko keuangan untuk membeli rumah, resiko teknologi untuk pembelian komputer.
©2004 Digitized by USU digital library 5
4. Mempunyai ketertarikan emosional, misal pencinta musik membeli Sistem stereo yang baru.
5. Dikenal dalam kelompok grupnya atau “ badge “ value dari barang yang bersangkutan, seperti jaket kulit, mobil marsedes atau scarf dari Gucci.
Gambar 2.1 Model keterlibatan konsumen :
Tipe Keterlibatan :
1. Situational involvement. Terjadi hanya dalam situasi khusus dan sementara dan umumnya bila pembelian itu dibutuhkan. Misalnya keputusan mengambil pendidikan MBA adalah karena kabutuhan untuk pekerjaan.
2. Enduring involvement, terus menerus dan lebih permanen umumnya terjadi karena ketertarikan yang berlangsung terus dalam kategori produk, walaupun pembelian itu dibutuhkan atau tidak, misalnya ketertarikan pada baju.
Baik enduring maupun situational involvement merupakan hasil proses pengambilan keputusan yang kompleks. “Badge” value adalah suatu kondisi dimana mencakup keterlibatan situasional dan keterlibatan yang menetap.
©2004 Digitized by USU digital library 6
Penelitian dalam penagambilan keputusan meliputi lima tahap :
1) Penetapan masalah
2) Pencarian informasi
3) Evaluasi terhadap pilihan
4) Pemilihan
5) Hasil dari pilihan
Langkah-langkah ini dapat ditransformasikan ke dalam tahap-tahap keterlibatan konsumen dalam pengambilan keputusan yang komplek :
1) Need Aurosal
2) Proses informasi konsumen
3) Evaluasi Merek
4) Pembelian
5) Evaluasi sesudah pembelian
MODEL DASAR PENGAMBILAN KEPUTUSAN YANG KOMPLEK (BASIC MODEL OF COMPLEX DECISION MAKING )
Gambar : Model pengambilan keputusan yang kompleks
Pengambilan keputusan yang komplek seringnya untuk produk berkategori :
• - Barang dengan harga tinggi
• - Barang yang mempunyai resiko penampilan seperti mobil dan produk medis
• - Barang yang kompleks seperti komputer
• - Barang special seperti peralatan olah raga, perabot
©2004 Digitized by USU digital library 7
• - Barang yang berhubungan dengan ego seseorang seperti pakaian, kosmetik.
Gambar 2.3 NEED AROUSAL
©2004 Digitized by USU digital library 8
CH II. PEMBELAJARAN KONSUMEN, KEBIASAAN DAN KESETIAAN
( CONSUMER LEARNING, HABIT AND LOYALTY )
Chapter ini membahas kebalikan kebiasaan pengambilan keputusan yang kompleks,. Kepuasan terhadap suatu merek cenderung mengarahkan konsumen mengulang keputusannya untuk membeli merek yang sama sehingga menjadi kebiasaan. Kebiasaan menjamin kepuasan berdasarkan pengalaman masa lalu dan menyerderhanakan proses pencarian informasi dan evaluasi terhadap suatu merek. Pelajaran konsumen, kebiasaan dan kesetiaan adalah tiga konsep yang saling berhubungan. Perilaku kebiasaan membeli adalah hasil pembelajaran konsumen dari reinforcement. Reinforcement adalah suatu proses dimana konsumen akan berulangkali membeli apa yang telah memberi kepuasaan terbaik kepadanya. Perilaku tersebut mengarahkan kepada kesetiaan merek.
PEMBELAJARAN KONSUMEN (CONSUMER LEARNING)
Konsep pembelajaran dibutuhkan memahami kebiasaan, pembelajaran dapat didefenisikan sebagai perubahan perilaku yang berasal dari hasil pengalaman masa lalu. Ada dua aliran pemikir tehadap pemahaman proses pembelajaran konsumen (1) pembelajaran perilaku. Menitiberatkan pada dorongan pada pengaruh perilaku atau perilaku itu sendiri. (2) pembelajaran kognitip menitiberatkan pada pemecahan masalah dan menekankan pada variabel pemikiran konsumen yang mempengaruhi pembelajaran.
Dalam kelompok perilaku dikembangkan dua teori pembelajaran, perbedaan terjadi pada “ classical conditioning “ dan “ Instrumental conditioning. Pada “ classical conditioning” menerangkan perilaku berdasar pada pendirian hubungan tertutup antara dorongan primer dan dorongan sekunder. “ Instrumental conditioning “ memandang perilaku sebagai fungsi dari tindakan konsumen . Kepuasan mengarahkan pada kemungkinan melakukan pembelian.
Pembelajaran mengarahkan kepada pembelian yang berulang dan kebiasaan. Dalam model yang menggambarkan perilaku kebiasaan pembelian, pengarahan kebutuhan mengarah langsung pada perhatian membeli, pembelian selanjutnya, dan evaluasi sesudah pembelian. Proses pencarian informasi dan evaluasi merek sangat sedikit (minimal).
Kebiasaan menggambarkan dua fungsi penting, yaitu penurunan resiko untuk pembelian dengan tingkat keterlibatan yang tinggi dan penghematan waktu serta energi untuk produk dengan tingkat keterlibatan yang rendah.
Kebiasaan seringnya mengarahkan kepada kesetiaan merek yaitu pada pembelian yang berulang berdasarkan pada kesesuaian merek. Teori pembelajaran yang berbeda menjabarkan dua pandangan yang berbeda terhadap kesetiaan merek. Pendekatan instrumental conditioning menunjukkan bahwa pembelian yang konsisten terhadap suatu merek mencerminkan komitmen terhadap suatu merek. Tetapi sebagian loyalitas mencerminkan pembelian yang berulang adalah bukan karena komitmen dengan merek tetapi merupakan proses inertia. Kelompok kognitip percaya bahwa perilaku saja tidak cukup sebagai ukuran loyalitas, diperlukan komitmen sikap terhadap suatu merek.
©2004 Digitized by USU digital library 9
CH.4. PENGAMBILAN KEPUTUSAN DENGAN KETERLIBATAN YANG
RENDAH
Chapter ini membahas pilihan konsumen dalam situasi keterlibatan yang rendah. Keterlibatan pembelian yang rendah dimana konsumen tidak mempertimbangkan kepentingan produk dalam sistem kepercayaannya dan tidak begitu memperhatikan identifikasi suatu produk.
Pemasar mencoba untuk menciptakan keterlibatan konsumen dengan produknya karena keterlibatan konsumen akan cenderung kepada kesetiaan merek dan mencegah konsumen mencari produk saingan. Permasar mencoba menciptakan keterlibatan dengan differensiasi merek melalui pencari periklanan yang bisa memenuhi kebutuhan pembeli. Contoh untuk jenis sereal untuk dewasa pada mulanya adalah produk dengan keterlibatan yang rendah, setelah Kellog memulai menambah nutrisi dan manfaat kesehatan maka tingkat keterlibatan meningkat..
Tiga Teori Dasar Pemahaman Tingkat Pengambilan Keputusan yang Rendah :
.. Theory of passive learning ( Krugman ); menyatakan bahwa apabila konsumen tidak terlibat, konsumen tidak melakukan evaluasi secara kognitip terhadap pesan periklanan. Eksposur periklanan dapat terjadi tanpa recalldan luas.
.. Theory of social judgement (Sherif), menyatakan bahwa kondisi keterlibatan yang rendah, konsumen mempertimbangkan beberapa merek, dan dalam mengevaluasi merek menggunakan sedikit atribut.
.. The Elaboration likelihood model ( Petty & Cacioppo’s) menyatakan bahwa ketidakterlibatan konsumen merupakan reaksi kepada dorongan tanpa pesan dalam komunikasi daripada pesan itu sendiri.
Perbandingan Hirearkhi Tingkat Keterlibatan Tinggi dan Rendah
Hirearkhi Keterlibatan Rendah
Hirearkhi Keterlibatan Tinggi
1. Kepercayaan merek dibentuk pertama dari
passive learning
1.Kepercayaan merek dibentuk pertama dari active learning
2. Keputusan membeli
2. Evaluasi merek
3. Evaluasi merek sesudah pembelian mungkin dilaksanakan mungkin tidak
3. Keputusan membeli
Empat Tipe Perilaku Konsumen
Berdasarkan pada tingkat keterlibatan dan pengambilan keputusan ada empat tipe perilaku konsumen :
Proses keterlibatan tinggi :
1. Pengambilan keputusan yang kompleks
2. Kesetiaan merek
Proses keterlibatan rendah :
3. pengambilan keputusan terbatas, dan
4. Inertia.
©2004 Digitized by USU digital library 10
Pada gambar berikut menunjukkan bahwa setiap proses dijelaskan dengan efek hirearkhi yang berbeda. Proses keterlibatan tinggi dan rendah juga dijelaskan dengan teori pembelajaran yang berbeda berdasar hierarkhi keputusan.
KETERLIBATAN TINGGI KETERLIBATAN RENDAH
PROSES KEPUTUSAN
Proses keputusan :
Keputusan kompleks
Pengaruh hirearkhi
Kepercayaan
Evaluasi
Perilaku
Teori :
Passive learning
Proses keputusan :
Keputusan terbatas
Pengaruh Hirearkhi :
Kepercayaan
Perilaku
Evaluasi
Teori :
Active learning
Proses keputusan
Kesetiaan merek
Pengaruh hirearkhi
Kepercayaan
Evaluasi
Perilaku
Teori :
Instrumental conditioning
Proses keputusan
Kesetiaan merek
Pengaruh hirearkhi
Kepercayaan
Perilaku
Evaluasi
Teori :
Classical conditioning
HABIT
Implikasi Strategi Pengambilan Keputusan Keterlibatan Kepentingan Rendah
Implikasi pengambilan keputusan dengan tingkat keterlibatan yang rendah terhadap pengembangan strategi pemasaran, beberapa pertanyaan strategi muncul :
• Haruskah pemasar berusaha membuat konsumen lebih terlibat terhadap suatu produk dengan tingkat keterlibatan yang rendah ?
• Haruskah pemasar merek yang tidak terkenal mengambil konsumen untuk menggeser dari perilaku inertia ke pencari variasi ?
• Haruskah pasar dikelompokkan berdasar tingkat keterlibatan konsumen ?
Jawabannya adalah iya
BAGIAN DUA : KONSUMEN INDIVIDU
Pada bagian dua dari buku ini (ch 5 sampai dengan ch 10 ) membahas peranan konsumen individu dalam proses pembelian. Model dimana konsumen individu berpengaruh terhadap proses keputusan adalah sentral terhadap pemahaman perilaku konsumen. Peranan konsumen dalam proses keputusan sebagaimana digambarkan dalam gambar 1.3
©2004 Digitized by USU digital library 11
GAMBAR 1.3
Pengaruh pertama terhadap pilihan konsumen adalah dorongan. Dorongan merupakan reaksi terhadap informasi yang diterima konsumen. Proses informasi terjadi ketika konsumen mengevaluasi informasi dari periklanan, teman, atau pengalaman sendiri terhadap suatu produk.
Pengaruh yang kedua dan pengaruh sentral atas pilihan konsumen adalah konsumen. Konsumen digambarkan dengan variabel pemikiran dan karakteristik. Variabel pemikiran konsumen adalah faktor kognitip yang mempengaruhi pengambilan keputusan. Tiga tipe variabel pemikiran berperan secara esensial dalam pengambilan keputusan : (1) persepsi karakteristik merek (2) sikap lanjutan terhadap merek (3) manfaat keinginan konsumen.
Karakteristik konsumen adalah variabel seperti demografis, gaya hidup, dan karakteristik personalia yang digunakan untuk menggambarkan konsumen. Manajer pemasaran pertama menetukan apakah karakteristik tersebut berhubungan atau tidak terhadap perilaku kemudian menggunakan pengetahuan itu untuk mempengaruhi perilaku.Contoh bila pengguna nutrisi dewasa cenderung menjadi muda, berpenghasilan tinggi, berpendidikan, maka pesan iklan dirancang untuk menyesuaikan terhadap grup tersebut.
Pengaruh ketiga atas pilihan konsumen adalah respon konsumen adalah hasil akhir proses keputusan konsumen dan merupakan pertimbangan integral seluruh buku ini. Respon konsumen umumnya berkenaan terhadap pilihan merek, namun bisa juga berkenaan terhadap pilihan kategori produk, pilihan toko, pilihan media komunikasi (mencari informasi dari TV ,radio atau membaca majalah).
©2004 Digitized by USU digital library 12
HAMIDAH
Fakultas Ekonomi
Jurusan Management
Universitas Sumatera Utara
CONSUMER BEHAVIOR AND MARKETING ACTION
Premise dalam buku ini menyatakan bahwa strategi pemasaran harus berlandaskan pada faktor-faktor yang mempengaruhi prilaku konsumen. Dalam gambar 1.1 “model prilaku konsumen “ menunjukkan penekanan pada interaksi antara pemasar dan konsumen. Komponen sentral dari model adalah pengambilan keputusan konsumen, yaitu pemahaman dan evaluasi informasi merek, bagaimana pertimbangan alternatif merek disesuaikan dengan kebutuhan konsumen, dan keputusan untuk merek.
Gambar 1.1 : MODEL PRILAKU KONSUMEN
©2004 Digitized by USU digital library 1
TIGA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PILIHAN KONSUMEN
(1). Konsumen Individu
Pilihan merek dipengaruhi oleh ; (1). Kebutuhan konsumen, (2). Persepsi atas karakteristik merek, dan (3). Sikap kearah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia.
(2). Pengaruh Lingkungan
Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh (1). Budaya (Norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan), (2). Kelas sosial (keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen), (3). Grup tata muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi) dan (4). Faktor menentukan yang situasional ( situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha).
(3). Marketing strategy
Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel-variabelnya adalah (1). Barang, (2). Harga, (3). Periklanan dan (4). Distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan. Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi kesempatan utama pemasaran dalam pengembangan pemasaran. Kebutuhan ini digambarkan dengan garis panah dua arah antara strategi pemasaran dan keputusan konsumen dalam gambar 1.1 penelitian pemasaran memberikan informasi kepada organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang karakteristik merek, dan sikap terhadap pilihan merek. Strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen.
Ketika konsumen telah mengambil keputusan kemudian evaluasi pembelian masa lalu, digambarkan sebagai umpan balik kepada konsumen individu. Selama evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi mungkin berubah, evaluasi merek, dan pemilihan merek. Pengalamn konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli merek yang sama lagi.
Panah umpan balik mengarah kembali kepada organisasi pemasaran. Pemasar akan mengiikuti rensponsi konsumen dalam bentuk saham pasar dan data penjualan. Tetapi informasi ini tidak menceritakan kepada pemasar tentang mengapa konsumen membeli atau informasi tentang kekuatan dan kelemahan dari merek pemasar secara relatif terhadap saingan. Karena itu penelitian pemasaran diperlukan pada tahap ini untuk menentukan reaksi konsumen terhadap merek dan kecenderungan pembelian dimasa yang akan datang. Informasi ini mengarahkan pada manajemen untuk merumuskan kembali strategi pemasaran kearah pemenuhan kebutuhan konsumen yang lebih baik.
©2004 Digitized by USU digital library 2
A. PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Tipologi pengambilan keputusan konsumen :
1. Keluasan pengambilan keputusan ( the extent of decision making)
Menggambarkan proses yang berkesinambungan dari pengambilan keputusan menuju kebiasan. Keputusan dibuat berdasrkan proses kognitip dari penyelidikan informasi dan evaluasi pilihan merek. Disisi lain, sangat sedikit atau tidak ada keputusan yang mungkin terjadi bila konsumen dipuaskan dengan merek khusus dan pembelian secara menetap.
2. Dimensi atau proses yang tidak terputus dari keterlibatan kepentingan pembelian yang tinggi ke yang rendah.
Keterlibatan kepentingan pembelian yang tinggi adalah penting bagi konsumen. Pembelian berhubungan secara erat dengan kepentingan dan image konsumen itu sendiri. Beberapa resiko yang dihadapi konsumen adalah resiko keuangan , sosial, psikologi. Dalam beberapa kasus, untuk mempertimbangkan pilihan produk secara hati-hati diperlukan waktu dan energi khusus dari konsumen.
Keterlibatan kepentingan pembelian yang rendah dimana tidak begitu penting bagi konsumen, resiko finansial, sosial, dan psikologi tidak begitu besar. Dalam hal ini mungkin tidak bernilai waktu bagi konsumen, usaha untuk pencarian informasi tentang merek dan untuk mempertimbangkan pilihan yang luas. Dengan demikian, keterlibatan kepentingan pembelian yang rendah umumnya memerlukan proses keputusan yang terbatas “ a limited process of decision making”.
Pengambilan keputusan vs kebiasaan dan keterlibatan kepentingan yang rendah vs keterlibatan kepentingan yang tinggi menghasilkan empat tipe proses pembelian konsumen.
EMPAT TIPE PROSES PEMBELIAN KONSUMEN :
1. Proses “ Complex Decision Making “, terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi. Contoh pengambilan untuk membeli sistem fotografi elektronik seperti Mavica atau keputusan untuk membeli mobil. Dalam kasus seperti ini, konsumen secara aktif mencari informasi untuk mengevaluasi dan mempertimbangkan pilihan beberapa merek dengan menetapkan kriteria tertentu seperti kemudahan dibawa dan resolusi untuk sistem kamera elektronik, dan untuk mobil adalah hemat, daya tahan tinggi, dan peralatan. Subjek pengambilan keputusan yang komplek adalah sangat penting. Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang relevan untuk pengembangan stratergi pemasaran.
2. Proses “ Brand Loyalty “. Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Contoh pembelian sepatu karet basket merek Nike atau sereal Kellogg,s Nutrific. Dalam setiap kasus disini pembelian adalah penting untuk konsumen, sepatu basket karena keterlibatan kepentingan dalam olah raga, makanan sereal untuk orang dewasa karena kebutuhan nutrisi. Loyalitas merek muncul dari kepuasan pembelian yang lalu. Sehingga, pencarian informasi dan evaluasi merek terbatas atau tidak penting keberadaannya dalam konsumen memutuskan membeli merek yang sama.
©2004 Digitized by USU digital library 3
Dua tipe yang lain dari proses pembelian konsumen dimana konsumen tidak terlibat atau keterlibatan kepentingan yang rendah dengan barangnya adalah tipe pengambilan keputusan terbatas dan proses inertia.
2. Proses “ Limited Decision Making “. Konsumen kadang-kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut. Konsumen membeli barang mencoba-coba untuk membandingkan terhadap makanan snack yang biasanya dikonsumsi. Pencarian informasi dan evaluasi terhadap pilihan merek lebih terbatas dibanding pada proses pengambilan keputusan yang komplek. Pengambilan keputusan terbatas juga terjadi ketika konsumen mencari variasi. Kepitusan itu tidak direncanakan, biasanya dilakukan seketika berada dalam toko. Keterlibatan kepentingan yang rendah, konsumen cenderung akan berganti merek apabila sudah bosan mencari variasi lain sebagai perilaku pencari variasi akan melakukan apabila resikonya minimal.
Catatan proses pengambilan keputusan adalah lebih kepada kekhasan konsumen daripada kekhasan barang. Karena itu tingkat keterlibatan kepentingan dan pengambilan keputusan tergantung lebih kepada sikap konsumen terhadap produk daripada karakteristik produk itu sendiri. Seorang konsumen mungkin terlibat kepentingan memilih produk makanan sereal dewasa karena nilai nutrisinya, konsumen lain mungkin lebih menekankan kepada kecantikan dan menggeser merek dalam mencari variasi.
3. Proses “ Inertia “. Tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek. Robertson berpendapat bahwa dibawah kondisi keterlibatan kepentingan yang rendah “ kesetiaan merek hanya menggambarkan convenience yang melekat dalam perilaku yang berulang daripada perjanjian untuk membeli merek tersebut” contoh pembelian sayur dan kertyas tisu.
©2004 Digitized by USU digital library 4
Keempat proses tersebut digambarkan sebagai berikut :
Pengambilan keputusan konsumen menghubungkan konsep perilaku dan strategi pemasaran
melalui penjabaran hakekat pengambilan keputusan konsumen. Kriteria apa yang digunakan oleh konsumen dalam memilih merek akan memberikan petunjuk dalam manajemen pengembangan strategi.
Pengambilan keputusan konsumen adalah bukan proses yang seragam. Ada perbedaan antara (1) pengambilan keputusan dan (2) keputusan dengan keterlibatan kepentingan yang tinggi dan keputusan dengan keterlibatan kepentingan yang rendah.
I. PENGAMBILAN KEPUTUSAN YANG KOMPLEK ( COMPLEKS DECISION MAKING)
Untuk memahami keputusan yang komplek maka perlu dipahami hakekat keterlibatan konsumen dengan suatu produk.
Kondisi keterlibatan konsumen akan suatu produk, apabila produk tersebut adalah :
1. Penting bagi konsumen karena image konsumen sendiri, misalnya pembelian mobil sebagai simbol status.
2. Memberikan daya tarik yang terus menerus kepada konsumen, misal dalam dunia mode ketertarikan konsumen model pakaian.
3. Mengandung resiko tertentu, misal resiko keuangan untuk membeli rumah, resiko teknologi untuk pembelian komputer.
©2004 Digitized by USU digital library 5
4. Mempunyai ketertarikan emosional, misal pencinta musik membeli Sistem stereo yang baru.
5. Dikenal dalam kelompok grupnya atau “ badge “ value dari barang yang bersangkutan, seperti jaket kulit, mobil marsedes atau scarf dari Gucci.
Gambar 2.1 Model keterlibatan konsumen :
Tipe Keterlibatan :
1. Situational involvement. Terjadi hanya dalam situasi khusus dan sementara dan umumnya bila pembelian itu dibutuhkan. Misalnya keputusan mengambil pendidikan MBA adalah karena kabutuhan untuk pekerjaan.
2. Enduring involvement, terus menerus dan lebih permanen umumnya terjadi karena ketertarikan yang berlangsung terus dalam kategori produk, walaupun pembelian itu dibutuhkan atau tidak, misalnya ketertarikan pada baju.
Baik enduring maupun situational involvement merupakan hasil proses pengambilan keputusan yang kompleks. “Badge” value adalah suatu kondisi dimana mencakup keterlibatan situasional dan keterlibatan yang menetap.
©2004 Digitized by USU digital library 6
Penelitian dalam penagambilan keputusan meliputi lima tahap :
1) Penetapan masalah
2) Pencarian informasi
3) Evaluasi terhadap pilihan
4) Pemilihan
5) Hasil dari pilihan
Langkah-langkah ini dapat ditransformasikan ke dalam tahap-tahap keterlibatan konsumen dalam pengambilan keputusan yang komplek :
1) Need Aurosal
2) Proses informasi konsumen
3) Evaluasi Merek
4) Pembelian
5) Evaluasi sesudah pembelian
MODEL DASAR PENGAMBILAN KEPUTUSAN YANG KOMPLEK (BASIC MODEL OF COMPLEX DECISION MAKING )
Gambar : Model pengambilan keputusan yang kompleks
Pengambilan keputusan yang komplek seringnya untuk produk berkategori :
• - Barang dengan harga tinggi
• - Barang yang mempunyai resiko penampilan seperti mobil dan produk medis
• - Barang yang kompleks seperti komputer
• - Barang special seperti peralatan olah raga, perabot
©2004 Digitized by USU digital library 7
• - Barang yang berhubungan dengan ego seseorang seperti pakaian, kosmetik.
Gambar 2.3 NEED AROUSAL
©2004 Digitized by USU digital library 8
CH II. PEMBELAJARAN KONSUMEN, KEBIASAAN DAN KESETIAAN
( CONSUMER LEARNING, HABIT AND LOYALTY )
Chapter ini membahas kebalikan kebiasaan pengambilan keputusan yang kompleks,. Kepuasan terhadap suatu merek cenderung mengarahkan konsumen mengulang keputusannya untuk membeli merek yang sama sehingga menjadi kebiasaan. Kebiasaan menjamin kepuasan berdasarkan pengalaman masa lalu dan menyerderhanakan proses pencarian informasi dan evaluasi terhadap suatu merek. Pelajaran konsumen, kebiasaan dan kesetiaan adalah tiga konsep yang saling berhubungan. Perilaku kebiasaan membeli adalah hasil pembelajaran konsumen dari reinforcement. Reinforcement adalah suatu proses dimana konsumen akan berulangkali membeli apa yang telah memberi kepuasaan terbaik kepadanya. Perilaku tersebut mengarahkan kepada kesetiaan merek.
PEMBELAJARAN KONSUMEN (CONSUMER LEARNING)
Konsep pembelajaran dibutuhkan memahami kebiasaan, pembelajaran dapat didefenisikan sebagai perubahan perilaku yang berasal dari hasil pengalaman masa lalu. Ada dua aliran pemikir tehadap pemahaman proses pembelajaran konsumen (1) pembelajaran perilaku. Menitiberatkan pada dorongan pada pengaruh perilaku atau perilaku itu sendiri. (2) pembelajaran kognitip menitiberatkan pada pemecahan masalah dan menekankan pada variabel pemikiran konsumen yang mempengaruhi pembelajaran.
Dalam kelompok perilaku dikembangkan dua teori pembelajaran, perbedaan terjadi pada “ classical conditioning “ dan “ Instrumental conditioning. Pada “ classical conditioning” menerangkan perilaku berdasar pada pendirian hubungan tertutup antara dorongan primer dan dorongan sekunder. “ Instrumental conditioning “ memandang perilaku sebagai fungsi dari tindakan konsumen . Kepuasan mengarahkan pada kemungkinan melakukan pembelian.
Pembelajaran mengarahkan kepada pembelian yang berulang dan kebiasaan. Dalam model yang menggambarkan perilaku kebiasaan pembelian, pengarahan kebutuhan mengarah langsung pada perhatian membeli, pembelian selanjutnya, dan evaluasi sesudah pembelian. Proses pencarian informasi dan evaluasi merek sangat sedikit (minimal).
Kebiasaan menggambarkan dua fungsi penting, yaitu penurunan resiko untuk pembelian dengan tingkat keterlibatan yang tinggi dan penghematan waktu serta energi untuk produk dengan tingkat keterlibatan yang rendah.
Kebiasaan seringnya mengarahkan kepada kesetiaan merek yaitu pada pembelian yang berulang berdasarkan pada kesesuaian merek. Teori pembelajaran yang berbeda menjabarkan dua pandangan yang berbeda terhadap kesetiaan merek. Pendekatan instrumental conditioning menunjukkan bahwa pembelian yang konsisten terhadap suatu merek mencerminkan komitmen terhadap suatu merek. Tetapi sebagian loyalitas mencerminkan pembelian yang berulang adalah bukan karena komitmen dengan merek tetapi merupakan proses inertia. Kelompok kognitip percaya bahwa perilaku saja tidak cukup sebagai ukuran loyalitas, diperlukan komitmen sikap terhadap suatu merek.
©2004 Digitized by USU digital library 9
CH.4. PENGAMBILAN KEPUTUSAN DENGAN KETERLIBATAN YANG
RENDAH
Chapter ini membahas pilihan konsumen dalam situasi keterlibatan yang rendah. Keterlibatan pembelian yang rendah dimana konsumen tidak mempertimbangkan kepentingan produk dalam sistem kepercayaannya dan tidak begitu memperhatikan identifikasi suatu produk.
Pemasar mencoba untuk menciptakan keterlibatan konsumen dengan produknya karena keterlibatan konsumen akan cenderung kepada kesetiaan merek dan mencegah konsumen mencari produk saingan. Permasar mencoba menciptakan keterlibatan dengan differensiasi merek melalui pencari periklanan yang bisa memenuhi kebutuhan pembeli. Contoh untuk jenis sereal untuk dewasa pada mulanya adalah produk dengan keterlibatan yang rendah, setelah Kellog memulai menambah nutrisi dan manfaat kesehatan maka tingkat keterlibatan meningkat..
Tiga Teori Dasar Pemahaman Tingkat Pengambilan Keputusan yang Rendah :
.. Theory of passive learning ( Krugman ); menyatakan bahwa apabila konsumen tidak terlibat, konsumen tidak melakukan evaluasi secara kognitip terhadap pesan periklanan. Eksposur periklanan dapat terjadi tanpa recalldan luas.
.. Theory of social judgement (Sherif), menyatakan bahwa kondisi keterlibatan yang rendah, konsumen mempertimbangkan beberapa merek, dan dalam mengevaluasi merek menggunakan sedikit atribut.
.. The Elaboration likelihood model ( Petty & Cacioppo’s) menyatakan bahwa ketidakterlibatan konsumen merupakan reaksi kepada dorongan tanpa pesan dalam komunikasi daripada pesan itu sendiri.
Perbandingan Hirearkhi Tingkat Keterlibatan Tinggi dan Rendah
Hirearkhi Keterlibatan Rendah
Hirearkhi Keterlibatan Tinggi
1. Kepercayaan merek dibentuk pertama dari
passive learning
1.Kepercayaan merek dibentuk pertama dari active learning
2. Keputusan membeli
2. Evaluasi merek
3. Evaluasi merek sesudah pembelian mungkin dilaksanakan mungkin tidak
3. Keputusan membeli
Empat Tipe Perilaku Konsumen
Berdasarkan pada tingkat keterlibatan dan pengambilan keputusan ada empat tipe perilaku konsumen :
Proses keterlibatan tinggi :
1. Pengambilan keputusan yang kompleks
2. Kesetiaan merek
Proses keterlibatan rendah :
3. pengambilan keputusan terbatas, dan
4. Inertia.
©2004 Digitized by USU digital library 10
Pada gambar berikut menunjukkan bahwa setiap proses dijelaskan dengan efek hirearkhi yang berbeda. Proses keterlibatan tinggi dan rendah juga dijelaskan dengan teori pembelajaran yang berbeda berdasar hierarkhi keputusan.
KETERLIBATAN TINGGI KETERLIBATAN RENDAH
PROSES KEPUTUSAN
Proses keputusan :
Keputusan kompleks
Pengaruh hirearkhi
Kepercayaan
Evaluasi
Perilaku
Teori :
Passive learning
Proses keputusan :
Keputusan terbatas
Pengaruh Hirearkhi :
Kepercayaan
Perilaku
Evaluasi
Teori :
Active learning
Proses keputusan
Kesetiaan merek
Pengaruh hirearkhi
Kepercayaan
Evaluasi
Perilaku
Teori :
Instrumental conditioning
Proses keputusan
Kesetiaan merek
Pengaruh hirearkhi
Kepercayaan
Perilaku
Evaluasi
Teori :
Classical conditioning
HABIT
Implikasi Strategi Pengambilan Keputusan Keterlibatan Kepentingan Rendah
Implikasi pengambilan keputusan dengan tingkat keterlibatan yang rendah terhadap pengembangan strategi pemasaran, beberapa pertanyaan strategi muncul :
• Haruskah pemasar berusaha membuat konsumen lebih terlibat terhadap suatu produk dengan tingkat keterlibatan yang rendah ?
• Haruskah pemasar merek yang tidak terkenal mengambil konsumen untuk menggeser dari perilaku inertia ke pencari variasi ?
• Haruskah pasar dikelompokkan berdasar tingkat keterlibatan konsumen ?
Jawabannya adalah iya
BAGIAN DUA : KONSUMEN INDIVIDU
Pada bagian dua dari buku ini (ch 5 sampai dengan ch 10 ) membahas peranan konsumen individu dalam proses pembelian. Model dimana konsumen individu berpengaruh terhadap proses keputusan adalah sentral terhadap pemahaman perilaku konsumen. Peranan konsumen dalam proses keputusan sebagaimana digambarkan dalam gambar 1.3
©2004 Digitized by USU digital library 11
GAMBAR 1.3
Pengaruh pertama terhadap pilihan konsumen adalah dorongan. Dorongan merupakan reaksi terhadap informasi yang diterima konsumen. Proses informasi terjadi ketika konsumen mengevaluasi informasi dari periklanan, teman, atau pengalaman sendiri terhadap suatu produk.
Pengaruh yang kedua dan pengaruh sentral atas pilihan konsumen adalah konsumen. Konsumen digambarkan dengan variabel pemikiran dan karakteristik. Variabel pemikiran konsumen adalah faktor kognitip yang mempengaruhi pengambilan keputusan. Tiga tipe variabel pemikiran berperan secara esensial dalam pengambilan keputusan : (1) persepsi karakteristik merek (2) sikap lanjutan terhadap merek (3) manfaat keinginan konsumen.
Karakteristik konsumen adalah variabel seperti demografis, gaya hidup, dan karakteristik personalia yang digunakan untuk menggambarkan konsumen. Manajer pemasaran pertama menetukan apakah karakteristik tersebut berhubungan atau tidak terhadap perilaku kemudian menggunakan pengetahuan itu untuk mempengaruhi perilaku.Contoh bila pengguna nutrisi dewasa cenderung menjadi muda, berpenghasilan tinggi, berpendidikan, maka pesan iklan dirancang untuk menyesuaikan terhadap grup tersebut.
Pengaruh ketiga atas pilihan konsumen adalah respon konsumen adalah hasil akhir proses keputusan konsumen dan merupakan pertimbangan integral seluruh buku ini. Respon konsumen umumnya berkenaan terhadap pilihan merek, namun bisa juga berkenaan terhadap pilihan kategori produk, pilihan toko, pilihan media komunikasi (mencari informasi dari TV ,radio atau membaca majalah).
©2004 Digitized by USU digital library 12
E-COMMERCE SEBAGAI PENDUKUNG PEMASARAN PERUSAHAAN
E-COMMERCE SEBAGAI PENDUKUNG PEMASARAN PERUSAHAAN
Abstraksi
Electronic Commerce (e-Commerce) sangat mendukung dalam peningkatan, pengembangan, suatu perusahaan. Dengan adanya e-commerce akan dapat memberikan suatu kelayakan bagi pihak manajemen dalam memproses berbagai sumberdaya yang digunakan. Diantara sumberdaya tersebut, e-commerce merupakan pendukung manajemen dalam proses pemasaran untuk mencapai tujuan. Hal tersebut dikarena e-commerce dapat merubah bentuk pelayanan yang semula harus datang langsung ke suatu instansi yang dituju ataupun melalui via telepon, tapi sekarang menjadi pelayanan yang on-line disetiap waktu dimanapun berada sehingga dapat memudahkan dalam menangani segala transaksi. Tampilan media ecommerce menjadikan pelanggan dapat leluasa melihat segala aktivitas yang dilakukan oleh sebuah perusahaan dalam memasarkan produknya. Pemasaran terbentuk karena adanya aset yang unik sehingga menjadi sebuah jaringan pemasaran yang terdiri dari perusahaan dan pemercaya (stake horder) pendukung, karyawan, pemasok distribusi, pengecer, agen periklanan dan sebagainya seiring dengan langkah perusahaan membangun hubungan timbale balik yang saling menguntungkan. E-commerce dengan manajemen perusahaan sangat erat kaitannya, karena disini e-commerce berperan sebagai sarana pendukung pemasaran untuk menyampaikan informasi demi mencapai tujuan. Kata Kunci: Manajemen, e-commerce, Pemasaran, Strategi Pemasaran, Segmentasi Pasar.
1. Pendahuluan
Masa sekarang ini perusaan harus pandai-pandai menentukan keputusan untuk memasarkan produknya, maka dibutuhkan sarana yang tepat untuk dunia pemasarannya. Melalui e-commerce, pemasaran kepada konsumen pada umumnya beroperasi berdasarkan prinsip pemasaran massa dan pemasaran ke bisnis terutama menyibukkan diri dengan masalah untuk membangun tenaga pemasaran yang tebaik. Untuk memanfaatkan kemajuan teknologi guna menunjang keunggulan dari suatu perusahaan harus dilakukan dengan kebijakan yang terfokus pada metode pemasaran pada perusahaan, salah satunya yaitu dengan melalui e-commerce. Sehubungan dengan itu, pelaku bisnis dalam perusahaan cenderung ingin mendapatkan pemasaran yang efektif dan efisien sebagai sarana informasi dalam transaksi. E-commerce merupakan terobosan baru dalam dunia informasi, karena dapat memberikan suatu informasi dalam bentuk lebih menarik, menyenangkan dan on line setiap saat tanpa batas waktu, asalkan semua perangkat teknologi memenuhi. Berkaitan dengan itu, perusahaan yang sudah mapan menjadikan objek dalam penerapan pamasaran melalui e-commerce. Dari berbagai hal yang didapatkan terhadap pembahasan karya tulis ini, tinjauan pustaka yang diolah didalamnya menjadi kesatuan pokok pembahasan yang sangat utama untuk mendukung literature, agar tidak lepas dari pokok pembicaraan. Dengan kat lain tinjauan pustaka dalam hal ini harus difokuskan dan menjadi alat interaksiuntuk memunculkan suatu masukan yang nantinya akan dapat disajikan dalam bentuk karya tulis dan sebagainya. Jadi, ada beberapa tinjauan pustaka yang digunakan dalam karya ini berupa buku panduan yang sangat berkaitan dengan pokok pembahasan utama yaitu e-commerce. Salah satu buku acuan yang didalamnya mengupas berbagai cara-cara, metode ataupun langkah-langkah dalam upaya terciptanya sebuah e-commerce yang mampu memberikan profit/ laba terhadap suatu perusahaan. Dan juga, tidak lupa dengan seseorang yang memutuskan berbagai hal dalam perusahaan yakni manajer, haruslah mengerti berbagai permasalahan, ancaman, kesempatan, kekuatan perusahaan yang mantap dan berhasil guna untuk mencapai tujuan yang dimaksud. Maka kesemuanya menjadi pembicaraan dalam karya ini
.
2. Pembahasan
E-commerce merupakan satu set dinamis teknologi, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan dan informasi yang dilakukan secara elektronik. M. Suyanto (2003) mengatakan, e-commerce (EC) merupakan konsep baru yang bisa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web internet (Shim, Qureshi, Siegel, 2000) atau proses jual beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet (Turban, Lee, king, Chung, 2000). Kalakota dan Whinston (1997) mendefinisikan e-commerce dari beberapa perspektif berikut:
1. Dari perspektif komunitas, e-commerce merupakan pengiriman informasi, produk/layanan, atau pembayaran melalui lini telepon, jaringan komputer atau sarana elektronik lainnya.
2. Dari perspektif proses bisnis, e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomatisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan.
3. Dari perspektif layanan, e-commerce merupakan satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen dalam memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan ketepatan pelayanan.
4. Dari perspektif on line, e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produkdan informasi di internet dan jasa on line lainnya. E-commerce bisa beragam bentuknya tergsntung pada tingkat digitalitas produk/ layanan untuk dijual dan sebagainya. Phillip Kotler (2000) mengatakan, pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Strategi menurut Phillip Kotler adalah program yang luas untuk mendefinisikan dan mencapai tujuan organisasi dan melakukan misinya. Program merupakan peran aktif yang didasari rasional yang dimainkan oleh manajemen dalam merumuskan strategi perusahaan/ organisasi. Sedangkan perspektif selanjutnya , strategi adalah pola tanggapan organisasi yang dilakukan terhadap lingkungannya sepanjang waktu (James A.F. Stoner 1991). Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa
sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya bisa menjual sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk konsep pemasaran menegaskan behwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan perusahaan tersebut haruslah efektif dibanding para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan.
2.1 Pentingnya Perusahaan Menggunakan E-Commerce
Ada sejumlah alasan mengapa perusahaan memasang iklan di internet. Alasan pertama karena para penonton televisi mulai berpindah ke internet. Oleh karena itu media iklan harus mengikutinya dengan asumsi bahwa tujuan periklanan manapun adalah untuk menjangkau target audiensnya secara efektif dan efisien. Para pengiklan mengakui bahwa mereka harus melakukan penyesuaian perencanaan pemasarannya untuk terus mengejar peningkatan jumlah orang yang menghabiskan waktu didepan komputer on line, karena
biasanya dia meninggalkan media yang lain. Alasan lain mengapa periklanan pada e-commerce berkembang demikian pesat adalah:
1. Iklan dapat di update setiap waktu dengan biaya minimal, oleh karena itu iklan-iklan di intenet selalu bisa tampil baru.
2. Iklan dapat menjangkau pembeli potensial dalam jumlah yang sangat besar dalam hitungan global.
3. Iklan on line kadang-kadang lebih murah dibandingkan iklan televisi, Koran atau radio.
4. Iklan pada e-commerce dapat secara efisien menggunakan konvergensi teks, audio, grafik dan animasi.
5. Manfaat internet sendiri sedang berkembang dengan pesatnya.
6. Iklan di internet dapat dibuat interaktif dan dibidikkan ke kelompok-kelompok tertentu atau perorangan.
Tujuan periklanan harus ditetapkan berdasarkan keputusankeputusan sebelumnya mengenai pasar sasaran, penentuan posisi pasar dan bauran pemasaran. Perusahaan yang sudah bonafit serta menerapkan teknologi yang ada sangat membutuhkan pemasaran yang jaringannya luas. Maka cocok jika menggunakan e-commerce yang merupakan salah satu sarana pemasaran yang jangkauannya luas bakan sampai seluruh dunia. Beberapa keunggulan e-commerce dapat dipegang oleh perusahaan yang tidak memaksakan kekuatan potensialnya dengan memahami keunggulan perdagangannya untuk konsumen maupun untuk dunia bisnis.
2.2 Keberhasilan Manajemen dengan e-Commerce
Era Kity Hawk mengatakan, Pada tahun 1997, keseluruhan volume penjualan transaksi bisnis dilakukan dengan on line. Forrester research d perusahaan bahwa e-commerce akan meledak $327 milyar pada tahun 2000 dengan jumlah kenaikan 233% dari tahun 1997, karena e-commerce dapat berpengaruh terhadap keunggulan perdagangan dan baik untuk konsumen maupun dunia bisnis. Ada beberapa kreteria dalam melakukan penggunaan ecommerce, yaitu:
1. Kenyamanan, berdasarkan Survey terakhir Forrester research bahwa belanja secara on line akan lebih nyaman.
2. Penghematan , dunia bisnis seperti Dell Computer Corporation and General Electric menggunakan internet untuk menghubungkan pemasok, pabrik, penyalur dan pelanggan secara on line.
3. Pilihan seleksi, batas dunia usaha sama juga batas web karena tidakdibatasi oleh batas-batas fisik. Cyberstone dapat menawarkan suatu seleksi yang hamper tak terbatas.
4. Personalisasi, Kemampuan komputer dalam memilih informasi untuk ditangkap web dunia bisnis supaya dapat mempersonalisasi punsak penjualan mereka dan bahkan produk-produk mereka.
Keberhasilan dari suatu perekonomian nasional banyak ditentukan oleh kegiatan-kegiatan periklanan guna menunjang usaha penjualan yang menentukan kelangsungan hidup industri, terciptanya lapangan pekerjaan serta adanya hasil yang mengutungkan dari seluruh uang yang diinvestasikan.Hal ini dibuktikan oleh kenyataan bahwa Negara-negara maju ataupun perusahaan-perusahaan top dunia senantiasa disemarakkan oleh kegiatan periklanan yang gencar. 50 perusahaan top dunia mengeluarkan biaya periklanan sebesar 49,3 milyar dolar untuk 56 negara pada tahun 1996. Beberapa diantaranya dibelanjakan lewat iklan di internet. Sedangkan di negara-negara dunia ketiga dan Rusia yang ekonominya masih lemah dan kegiatan periklanan masih berada pada taraf minimum, lapangan kerja sulit dan investasi tidak mudah mendapatkan keuntungan. Pada tabel berikut akan ditunjukkan 5 top pengiklan di
internet.
Peringkat Pengiklan Besarnya Belanja Iklan (dalam jutaan rupiah)
1 Microsoft 130
2 At&T 7,3
3 Excite 6,9
4 IBM 5,9
5 Netscape 5,7
2.3. Pasar Sasaran
Para penjual dapat mengambil 3 pendekatan pada pemasaran,yaitu:
1. Pemasaran massal adalah keputusan untuk memproduksi dan mendistribusikan sacara massal satu produk dan berusaha memikat segala jenis pembeli.
2. Pemasaran beragam produk (deferensial produk) adalah keputusan untuk memproduksi dua atau lebih penawaran pasaryang produknya berbeda dalam modelfeatur, mutu, ukuran dan sebagainya, yang dirancang untuk menyediakan keragaman bagi pasar serta untuk membedakan produk penjual dari produk pesaingnya.
3. Pemasaran target adalah keputusan untuk membedakan berbagai kelompok pembeli yang membentuk pasar dan mengembangkan bauran produk serta pemasaran yang sesuai untuk masing-masing pasar sasaran.
Para penjual masa kini sedang beralih dari pemasaran missal dan deferensial produk kearah pemasaran target, karena pemasaran target lebih membantu dalam mengenali peluang-peluang pasar dan pemasaran yang efektif. Salah satu keuntungan utama periklanan lewat internet adalah kemampuannya dalam kustomisasi iklan agar sesuai dengan masingmasing pengunjung perorangan. Dari survey matrix tahun 2000, 500 perusahaan top versi fortune menugkatkan aktivitasnya dan memberikan kontribusinya lebih besar dari tahun-tahun sebelumnya pada pendapatan iklan di internet dan seluruhnya menggunakan iklan on line (mempunyai situs web)
.
2.4 Kerangka e_Commerce
Aktivitas bisnis selalu membutuhkan tempat, maka jelaslah bahwa aplikasi e-commerce dibangun diatas infrastruktur teknologi yang ada. Banyak orang mengira e-commerce dibangun diatas situs web, padahal sesungguhnya lebih dari itu. Pada gambar 1 berikut ini akan menunjukkan bahwa aplikasi e-commerce ditopang oleh berbagai infrastruktur, sedang implementasinya tidak lepas dari 4 wilayah utama yang ditunjukkan dengan 4 pilar penyangga, yaitu:
(1) manusia,
(2) kebijakan public,
(3) standar dan
(4) protokoler teknis, serta temasuk didalamnya adalah organisasi lain.
Manajemen ecommerce yang akan mengkoordinasikan aplikasi, infrastruktur dan pilar-pilarnya. Aplikasi e-commerce meliputi bidang saham, pekerjaan, pelayanan, keuangan asuransi, mall, pemasaran dan periklanan on line, pwlayanan pelanggan, lelang, travel, hardware dan software PC.
2.5 Segmentasi dalam Pemasaran e-Commerce
Segmentasi pasarmerupakan usaha untuk meningkatkan ketetapan pemasaran perusahaan. Titik awal dari pembahasan segmentasi adalah pemasaran massal, dalam hal ini penjual menjalankan produksinya dengan massal. distribusi massal atau suatu produk bagi semua pembeli (menurut Regis Mc. Kena). Argumen penciptaan pasar massal merupakan daya menciptakan pasar potensial terbesar, yang akan menghasilkan biaya yang lebih rendah sehingga harus memilih banyak untuk belanja baik di mall raksasa, toko-toko, jaringan belanja dari rumah maupun toko virtual di internet. Segmentasi pasar untuk pemasaran produk konsumen , variable segmentasi utama adalah geografi, demografi, psikografi, perilaku, dan manfaat. Beberapa penjelasan diantaranya;
1. Segmentasi Geografi, merupakan pembagian pasar menjadi unit-unit geografis yang berbeda. Misalnya: wilayah, negara, negara bagian, propinsi, kota dan kepulauan. Kraft Foods memasarkan permen karet di Perancis, memasarkan es krim di Brazil dan memasarkan pasta di Italia. Merk dari Kraft foods antara lain: Oreo, Jello, Milka, Ritz, Jakobs, Pizza, Valveeta, tang, Capri Sun, Trail Mix dan Miracle Whip.
2. Segmantasi Demografi, dimana pasar dikelompokkan berdasarkan variabel-variabel pendapatan, jenis kelamin, pendidikan, jumlah penduduk, usia, ukuran keluarga, pekerjaan, agama, ras, generasi, kewarganegaraan dan kelas sosial. Mary Mecker memperkirakan untuk mencapai 50 juta pemakai internet hanya butuh 5 tahun, sedangkan TV membutuhkan waktu 38 tahun. Dengan demikian segmentasi demografi internet ini merupakan impian bagi pemasar. Coca cola, MTV dan Swatch membidik pasar berdasarkan usia, yaitu remaja global usia 12 sampai dengan 24 tahun yang berorientasi pada mode. Perusahaan yang paling mengagumkan di Perancis yaitu L’oreal membidik sasarannya yaitu para wanita dengan semboyan “passion for beauty”.
3. Segmentasi Psikografi, mengelompokkan pasar dalam variable gaya hidup, nilai dan kepribadian. Gaya hidup juga ditunjukkan oleh orang-orang yang menonjol pada kelas sosial. Minat terhadap suatu produk juga dipengaruhi oleh gaya hidup. Oleh karena itu barang yang dibeli oleh orangorang tersebut adalah untuk menunjukkan gaya hidupnya. Misalnya, Porsche AG yaitu perusahaan pembuat mobil sport Jerman, membidik pasar pada gaya hidup kategori Top Gun.
4. Segmentasi Perilaku, membagi kelompok berdasarkan status pemakai, kejadian, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli, sikap. Pasar disini dapat dikelompokkan menjadi bukan pemakai, bekas pemakai, pemakai potensial, pemakai pertama kali dan pemakai tetap dari suatu produk. Campbell Company memilih target Cina karena Cina mempunyai konsumsi soup paling tinggi di dunia. Serupa dengan perusahaan tembakau mempunyai target Cina karena orang Cina adalah perokok berat.
5. Segmentasi Manfaat, mengklasifikasikan pasar berdasarkan atribut/nilai atau manfaat yang terkandung dalam suatu produk, misalnya: Crest, membuat gigi anti berlubang.
Banyak perusahaan memanfaatkan pemasaran sasaran, sehingga dapat membedakan segmen-segmen pasar utama, membidik satu atau dua segmen pengembangan produk-produk program pemasaran yang dirancang khusus. Tiga langkah pemasaran sasaran :
1. Mengidentifikasi dan memilih kelompok pembeli yang berbeda-beda yang meminta produk/bauran pemasaran tersendiri (segmentasi pasar)
2. Memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki (membidik pasar)
3. Membentuk dan mengkomunikasikan manfaat untuk dibedakan produk perusahan dengan produk lain di pasar.
2.6 Pola Segmentasi Pasar
Dalam hal ini perlu diketahui berbagai hal yang termasuk
pola-pola segmentasi pasar, diantaranya:
1. Preferensi homogen, menunjukkan pasar dimana semua
konsumen secara kasar memiliki preferensi yang sama.
2. Preferensi tersebar, mengambil posisi ditengah-tengah
sehingga menarik sebagian besar manusia.
3. Preferensi kelompok, menunjukkan kelompok preferensi
berbeda-beda.
Prosedur preferensi pasar
a) Tahap Survey
Periset melakukan wawancara untuk mencapai penjelasan dan membedakan kelompok focus untuk mendapatkan pemahaman atas motivasi, sikap, perilaku konsumen. Selanjutnya, periset menyiapkan kuesioner resmi untuk mengumpulkan data.
b) Tahap Analisis
Menerapkan analisis terhadap data tersebut untuk membuang
variabel-variabel yang berkorelasi tinggi.
c) Tahap Pembentukan
Dibentuk berdasarkan perbedaan, sikap, perilaku, demografi,
pikologis dan pola media.
2.7 Konsep Strategi
Definisi strategi dari perspektif mengenai apa yang akan dilakukan oleh sebuah organisasi adalah program yang luas untuk mendefinisikan dan mencapai tumuan organisasi serta malaksanakan misinya. Sedangkan dari perspektif mengenai apa yang pada akhirnya dilakukan oleh sebuah organisasi, apakahtindakannya sejak semula memang sudah direncanakan atau tidak. Strategi adalah pola tanggapan organisasi yang dilakukan terhadap lingkungannya sepanjang waktu (James A.F. Stoner & Alfansus Sirait, 1994). Hambatan perencanaan secara formal dalam pelaksanaan strategi diantaranya konflik diantara proses perencanaan dengan gaya manajemen, ketidaktepatan perencanaan untuk organisasi kecil, biaya perencanaan yang berlebihan pada aspek kuantiitas, kerentanan perencanaan formal terhadap peristiwa yang tidak diharapkan. Unit bisnis harus memiliki sistem intelegen pemasaran mengikuti kecenderungan dan perkembangan penting yang terjadi. Untuk mengidentifikasikan hal tersebut tentu ada peluang dan ancaman yang ditimbulkan. Paluang pemasaran merupakan daerah kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi serta menguntungkan, dapat digolongkan menurut daya tariknya dan kemungkinan daya tariknya. Ancaman lingkungan merupakan tantangan terhadap kecenderungan yang kurang menguntungkan, yang mengurangi penjualan dan laba jika tidak dilakukan tindakan pemasarandefensif.
2.8 Langkah-langkah dalam Strategi e-Commerce
Periklanan adalah penggunaan media bayaran oleh seorang penjual untuk mengkomunikasikan informasi secara persuatif tentang produk 9ide, barang, jasa) ataupun organisasi merupakan alat komunikasi yang kuat. M.Suyanto (2000), berpendapat bahwa strategi perikalanan pada e-commerce (internet) merupakan proses
5 tahap yang dikenal dengan 5M, yang terdiri dari:
1) Penetapan tujuan (mission)
2) Keputusan tentang anggaran (money)
3) Keputusan pesan (message)
4) Penetapan media, dan
5) Evaluasi mengenai kampanye (measurement)
2.9 Pemasaran e-Commerce
Dampak perumusan pemasaran e-commerce sebagai berikut:
1. Promosi e-commerce dapat mempertinggi produk dan
layanan melalui kontak langsung, kaya informasi dan
interaksi dengan pelanggan.
2. Saluran pemasaran baru menciptakan saru saluran
distribusi bagi produk yang ada sehingga banyak peluang
menjangkau pelanggan denga sifat komunikasi secara
langsung dan dua arah.
3. Penghematan langsung dalam pengiriman informasi
kepada pelanggan.
4. Pengurangan cycle time, pengiriman produk dan
pelayanan digital dapat dikurangi hingga hanya dalam
hitungan detik untuk sampai ke tujuan.
Penetapan Tujuan
Penetapan Anggaran
Keputusan Pesan
Evaluasi
Penetapan tujuan
5. Layanan konsumen ditingkatkan dengan cara pelanggan
menemukan informasi detail secara on line.
6. Citra merk perusahaan, dalam web pendatang baru bisa
membangun citra perusahaan dengan cepat.
2.10 Pengambilan Kesimpulan
Pengambilan suatu keputusan dalam hal ini, adalah ditentukan oleh pihak manajer sebagai pembuat keputusan di perusahaan. Ada beberapa hal yang ditekankan dalam pengambilan keputusan, yakni:
a) Penelitian situasi mencakup meneliti dan mendefinisikan problem.
b) Pengembangan alternative pemecahan yang jelas dan kreatif.
c) Mengevaluasi alternatif dan .memilih alternatif terbaik, melalui langkah-langkah sebagai berikut:
o Apakah alternatif layak?
o Apakah alternatif memuaskan?
o Apakah alternatif mempunyai efek positif dan netral?
o Apakah alternatif dapat dibiayai?
o Apakah ada evaluasi lebih lanjut?
d) Implementasi yaitu melaksanakan alternatif yang telah dipilih.
e) Follow up dan evaluasi.
3. Penutup
Dengan menggunakan e-commerce kita dapat memperoleh beberapa keuntungan yang meliputi layanan konsumen dan citra perusahaan menjadi baik, menemukan partner bisnis baru, proses menjadi sederhana dan waktu dapat dipadatkan, dapat meningkatkan produktivitas, akses informasi menjadi cepat, penggunaan kertas dapat dihindari, biaya transportasi berkurang dan fleksibilitas bertambah. Manfaat dari e-commerce bagi konsumen diantaranya dapat melayani transaksi 24 jam hamper disetiap lokasi, memberikan banyak pilihan pada pelanggan, menyediakan produk yang tidak mahal dengan cara mengunjungi banyak tempat dan melakukan pembandinagn secara tepat, pengiriman menjadi cepat, partisipasi dalam pelayanan maya (virtual action), dapat berinteraksi denagn pelanggan lain dan memudahkan persaingan. Manfaat e-commerce bagi masyarakat diantaranya dapat memungkinkan untuk bekerja dirumah, terbatasnya jumlah barang yang dijual, dapat menikmati produk atau jasa yang susah dipasarkan, memfasilitasi layanan public seperti perawatan, kesehatan, pendidikan dan lain-lain. Dengan adanya berbagai keuntungan e-commerce, maka ada juga keterbatasannya dengan kategori teknis dan nonteknis.
Keterbatasan Teknis, meliputi:
1. Adanya kekurangan sistem keamanan, kehandalan,
standard dan beberapa protokol komunikasi.
2. Adanya bandwidthtelekomunikasi yang tidak
mencukupi.
3. Adanya pengembangan perangkat lunak masih dalam
tahap perkembangan dan berubah dengan cepat.
4. Sulit menyatukan perangkat lunak internet dan ecommerce
dengan aplikasi dan database yang ada
sekarang ini.
5. Vendor-vendor kemungkinan perlu server web yang
khusus serta infrastruktur lainnya selain server
jaringan.
6. Beberapa perangkat lunak e-commerce mungkin tidak
cocok bagi hardware tertentu.
Keterbatasan Nonteknis, meliputi:
1. Biaya dan Justifikasi
Biaya pengembangan e-commerce dalam rumah bisa sangat
tinggi dan kekeliruan yang disebabkan oleh kurangnya
pengalaman bisa mengakibatkan adanya delay (penangguhan)
2. Sekuritas dan Privasi
Isu sekuriti yang dipandang serius dibanding yang sebenarnya
bila diterapkan inskripsi yang tepat.
3. Sedikit kepercayaan dan resistensi pemakai
Pelanggan tidak percaya bila tanpa melihat wajah penjual
yang mereka kenal.
4. Tidak adanya sentuhan dan rasa hubungan secara on line.
5. Banyak isu hokum yang belum terpecahkan
6. e-Commerce sebagai disiplin baru masih mencari bentuk dan
sedang berkembang dengan cepat.
7. e-Commerce dapat menimbulkan kian regangnya relasi
manusia.
8. Keteraksesan internet masih merupakan hal yang mahal atau
tidak cocok bagi pelanggan potensial.
Daftar Pustaka
Onno W. Purbo dan Aang Arif Wahyudi. (2001). Mengenai e-
Commerce, Elex Media Komputindo, Jakarta.
M. Suyanto. (2003). Strategi Periklanan pada e-Commerce
Perusahaan Top Dunia, Andi, Yogyakarta.
James A.F. Stones Alfonsus Sirait.(1994). Manajemen edisi kedua,
Erlangga, Jakarta.
Richardus Eko Indrajit. (2001). Kiat e-Commerce dan Strategi Bisnis
di Dunia Maya, Gramedia, Jakarta.
Mamduh M. Hanafi. (1997). Manajemen, UPP AMP YKPN,
Yogyakarta.
Phillip Kotler. (200). Manajemen, Prenhallindo, Jakarta.
Abidarin Rosidi dan M.Suyanto. (1999). Manajemen, UPT Penerbitan
Amikom, Yogyakarta.
Abstraksi
Electronic Commerce (e-Commerce) sangat mendukung dalam peningkatan, pengembangan, suatu perusahaan. Dengan adanya e-commerce akan dapat memberikan suatu kelayakan bagi pihak manajemen dalam memproses berbagai sumberdaya yang digunakan. Diantara sumberdaya tersebut, e-commerce merupakan pendukung manajemen dalam proses pemasaran untuk mencapai tujuan. Hal tersebut dikarena e-commerce dapat merubah bentuk pelayanan yang semula harus datang langsung ke suatu instansi yang dituju ataupun melalui via telepon, tapi sekarang menjadi pelayanan yang on-line disetiap waktu dimanapun berada sehingga dapat memudahkan dalam menangani segala transaksi. Tampilan media ecommerce menjadikan pelanggan dapat leluasa melihat segala aktivitas yang dilakukan oleh sebuah perusahaan dalam memasarkan produknya. Pemasaran terbentuk karena adanya aset yang unik sehingga menjadi sebuah jaringan pemasaran yang terdiri dari perusahaan dan pemercaya (stake horder) pendukung, karyawan, pemasok distribusi, pengecer, agen periklanan dan sebagainya seiring dengan langkah perusahaan membangun hubungan timbale balik yang saling menguntungkan. E-commerce dengan manajemen perusahaan sangat erat kaitannya, karena disini e-commerce berperan sebagai sarana pendukung pemasaran untuk menyampaikan informasi demi mencapai tujuan. Kata Kunci: Manajemen, e-commerce, Pemasaran, Strategi Pemasaran, Segmentasi Pasar.
1. Pendahuluan
Masa sekarang ini perusaan harus pandai-pandai menentukan keputusan untuk memasarkan produknya, maka dibutuhkan sarana yang tepat untuk dunia pemasarannya. Melalui e-commerce, pemasaran kepada konsumen pada umumnya beroperasi berdasarkan prinsip pemasaran massa dan pemasaran ke bisnis terutama menyibukkan diri dengan masalah untuk membangun tenaga pemasaran yang tebaik. Untuk memanfaatkan kemajuan teknologi guna menunjang keunggulan dari suatu perusahaan harus dilakukan dengan kebijakan yang terfokus pada metode pemasaran pada perusahaan, salah satunya yaitu dengan melalui e-commerce. Sehubungan dengan itu, pelaku bisnis dalam perusahaan cenderung ingin mendapatkan pemasaran yang efektif dan efisien sebagai sarana informasi dalam transaksi. E-commerce merupakan terobosan baru dalam dunia informasi, karena dapat memberikan suatu informasi dalam bentuk lebih menarik, menyenangkan dan on line setiap saat tanpa batas waktu, asalkan semua perangkat teknologi memenuhi. Berkaitan dengan itu, perusahaan yang sudah mapan menjadikan objek dalam penerapan pamasaran melalui e-commerce. Dari berbagai hal yang didapatkan terhadap pembahasan karya tulis ini, tinjauan pustaka yang diolah didalamnya menjadi kesatuan pokok pembahasan yang sangat utama untuk mendukung literature, agar tidak lepas dari pokok pembicaraan. Dengan kat lain tinjauan pustaka dalam hal ini harus difokuskan dan menjadi alat interaksiuntuk memunculkan suatu masukan yang nantinya akan dapat disajikan dalam bentuk karya tulis dan sebagainya. Jadi, ada beberapa tinjauan pustaka yang digunakan dalam karya ini berupa buku panduan yang sangat berkaitan dengan pokok pembahasan utama yaitu e-commerce. Salah satu buku acuan yang didalamnya mengupas berbagai cara-cara, metode ataupun langkah-langkah dalam upaya terciptanya sebuah e-commerce yang mampu memberikan profit/ laba terhadap suatu perusahaan. Dan juga, tidak lupa dengan seseorang yang memutuskan berbagai hal dalam perusahaan yakni manajer, haruslah mengerti berbagai permasalahan, ancaman, kesempatan, kekuatan perusahaan yang mantap dan berhasil guna untuk mencapai tujuan yang dimaksud. Maka kesemuanya menjadi pembicaraan dalam karya ini
.
2. Pembahasan
E-commerce merupakan satu set dinamis teknologi, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan dan informasi yang dilakukan secara elektronik. M. Suyanto (2003) mengatakan, e-commerce (EC) merupakan konsep baru yang bisa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web internet (Shim, Qureshi, Siegel, 2000) atau proses jual beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet (Turban, Lee, king, Chung, 2000). Kalakota dan Whinston (1997) mendefinisikan e-commerce dari beberapa perspektif berikut:
1. Dari perspektif komunitas, e-commerce merupakan pengiriman informasi, produk/layanan, atau pembayaran melalui lini telepon, jaringan komputer atau sarana elektronik lainnya.
2. Dari perspektif proses bisnis, e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomatisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan.
3. Dari perspektif layanan, e-commerce merupakan satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen dalam memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan ketepatan pelayanan.
4. Dari perspektif on line, e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produkdan informasi di internet dan jasa on line lainnya. E-commerce bisa beragam bentuknya tergsntung pada tingkat digitalitas produk/ layanan untuk dijual dan sebagainya. Phillip Kotler (2000) mengatakan, pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Strategi menurut Phillip Kotler adalah program yang luas untuk mendefinisikan dan mencapai tujuan organisasi dan melakukan misinya. Program merupakan peran aktif yang didasari rasional yang dimainkan oleh manajemen dalam merumuskan strategi perusahaan/ organisasi. Sedangkan perspektif selanjutnya , strategi adalah pola tanggapan organisasi yang dilakukan terhadap lingkungannya sepanjang waktu (James A.F. Stoner 1991). Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa
sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya bisa menjual sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk konsep pemasaran menegaskan behwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan perusahaan tersebut haruslah efektif dibanding para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan.
2.1 Pentingnya Perusahaan Menggunakan E-Commerce
Ada sejumlah alasan mengapa perusahaan memasang iklan di internet. Alasan pertama karena para penonton televisi mulai berpindah ke internet. Oleh karena itu media iklan harus mengikutinya dengan asumsi bahwa tujuan periklanan manapun adalah untuk menjangkau target audiensnya secara efektif dan efisien. Para pengiklan mengakui bahwa mereka harus melakukan penyesuaian perencanaan pemasarannya untuk terus mengejar peningkatan jumlah orang yang menghabiskan waktu didepan komputer on line, karena
biasanya dia meninggalkan media yang lain. Alasan lain mengapa periklanan pada e-commerce berkembang demikian pesat adalah:
1. Iklan dapat di update setiap waktu dengan biaya minimal, oleh karena itu iklan-iklan di intenet selalu bisa tampil baru.
2. Iklan dapat menjangkau pembeli potensial dalam jumlah yang sangat besar dalam hitungan global.
3. Iklan on line kadang-kadang lebih murah dibandingkan iklan televisi, Koran atau radio.
4. Iklan pada e-commerce dapat secara efisien menggunakan konvergensi teks, audio, grafik dan animasi.
5. Manfaat internet sendiri sedang berkembang dengan pesatnya.
6. Iklan di internet dapat dibuat interaktif dan dibidikkan ke kelompok-kelompok tertentu atau perorangan.
Tujuan periklanan harus ditetapkan berdasarkan keputusankeputusan sebelumnya mengenai pasar sasaran, penentuan posisi pasar dan bauran pemasaran. Perusahaan yang sudah bonafit serta menerapkan teknologi yang ada sangat membutuhkan pemasaran yang jaringannya luas. Maka cocok jika menggunakan e-commerce yang merupakan salah satu sarana pemasaran yang jangkauannya luas bakan sampai seluruh dunia. Beberapa keunggulan e-commerce dapat dipegang oleh perusahaan yang tidak memaksakan kekuatan potensialnya dengan memahami keunggulan perdagangannya untuk konsumen maupun untuk dunia bisnis.
2.2 Keberhasilan Manajemen dengan e-Commerce
Era Kity Hawk mengatakan, Pada tahun 1997, keseluruhan volume penjualan transaksi bisnis dilakukan dengan on line. Forrester research d perusahaan bahwa e-commerce akan meledak $327 milyar pada tahun 2000 dengan jumlah kenaikan 233% dari tahun 1997, karena e-commerce dapat berpengaruh terhadap keunggulan perdagangan dan baik untuk konsumen maupun dunia bisnis. Ada beberapa kreteria dalam melakukan penggunaan ecommerce, yaitu:
1. Kenyamanan, berdasarkan Survey terakhir Forrester research bahwa belanja secara on line akan lebih nyaman.
2. Penghematan , dunia bisnis seperti Dell Computer Corporation and General Electric menggunakan internet untuk menghubungkan pemasok, pabrik, penyalur dan pelanggan secara on line.
3. Pilihan seleksi, batas dunia usaha sama juga batas web karena tidakdibatasi oleh batas-batas fisik. Cyberstone dapat menawarkan suatu seleksi yang hamper tak terbatas.
4. Personalisasi, Kemampuan komputer dalam memilih informasi untuk ditangkap web dunia bisnis supaya dapat mempersonalisasi punsak penjualan mereka dan bahkan produk-produk mereka.
Keberhasilan dari suatu perekonomian nasional banyak ditentukan oleh kegiatan-kegiatan periklanan guna menunjang usaha penjualan yang menentukan kelangsungan hidup industri, terciptanya lapangan pekerjaan serta adanya hasil yang mengutungkan dari seluruh uang yang diinvestasikan.Hal ini dibuktikan oleh kenyataan bahwa Negara-negara maju ataupun perusahaan-perusahaan top dunia senantiasa disemarakkan oleh kegiatan periklanan yang gencar. 50 perusahaan top dunia mengeluarkan biaya periklanan sebesar 49,3 milyar dolar untuk 56 negara pada tahun 1996. Beberapa diantaranya dibelanjakan lewat iklan di internet. Sedangkan di negara-negara dunia ketiga dan Rusia yang ekonominya masih lemah dan kegiatan periklanan masih berada pada taraf minimum, lapangan kerja sulit dan investasi tidak mudah mendapatkan keuntungan. Pada tabel berikut akan ditunjukkan 5 top pengiklan di
internet.
Peringkat Pengiklan Besarnya Belanja Iklan (dalam jutaan rupiah)
1 Microsoft 130
2 At&T 7,3
3 Excite 6,9
4 IBM 5,9
5 Netscape 5,7
2.3. Pasar Sasaran
Para penjual dapat mengambil 3 pendekatan pada pemasaran,yaitu:
1. Pemasaran massal adalah keputusan untuk memproduksi dan mendistribusikan sacara massal satu produk dan berusaha memikat segala jenis pembeli.
2. Pemasaran beragam produk (deferensial produk) adalah keputusan untuk memproduksi dua atau lebih penawaran pasaryang produknya berbeda dalam modelfeatur, mutu, ukuran dan sebagainya, yang dirancang untuk menyediakan keragaman bagi pasar serta untuk membedakan produk penjual dari produk pesaingnya.
3. Pemasaran target adalah keputusan untuk membedakan berbagai kelompok pembeli yang membentuk pasar dan mengembangkan bauran produk serta pemasaran yang sesuai untuk masing-masing pasar sasaran.
Para penjual masa kini sedang beralih dari pemasaran missal dan deferensial produk kearah pemasaran target, karena pemasaran target lebih membantu dalam mengenali peluang-peluang pasar dan pemasaran yang efektif. Salah satu keuntungan utama periklanan lewat internet adalah kemampuannya dalam kustomisasi iklan agar sesuai dengan masingmasing pengunjung perorangan. Dari survey matrix tahun 2000, 500 perusahaan top versi fortune menugkatkan aktivitasnya dan memberikan kontribusinya lebih besar dari tahun-tahun sebelumnya pada pendapatan iklan di internet dan seluruhnya menggunakan iklan on line (mempunyai situs web)
.
2.4 Kerangka e_Commerce
Aktivitas bisnis selalu membutuhkan tempat, maka jelaslah bahwa aplikasi e-commerce dibangun diatas infrastruktur teknologi yang ada. Banyak orang mengira e-commerce dibangun diatas situs web, padahal sesungguhnya lebih dari itu. Pada gambar 1 berikut ini akan menunjukkan bahwa aplikasi e-commerce ditopang oleh berbagai infrastruktur, sedang implementasinya tidak lepas dari 4 wilayah utama yang ditunjukkan dengan 4 pilar penyangga, yaitu:
(1) manusia,
(2) kebijakan public,
(3) standar dan
(4) protokoler teknis, serta temasuk didalamnya adalah organisasi lain.
Manajemen ecommerce yang akan mengkoordinasikan aplikasi, infrastruktur dan pilar-pilarnya. Aplikasi e-commerce meliputi bidang saham, pekerjaan, pelayanan, keuangan asuransi, mall, pemasaran dan periklanan on line, pwlayanan pelanggan, lelang, travel, hardware dan software PC.
2.5 Segmentasi dalam Pemasaran e-Commerce
Segmentasi pasarmerupakan usaha untuk meningkatkan ketetapan pemasaran perusahaan. Titik awal dari pembahasan segmentasi adalah pemasaran massal, dalam hal ini penjual menjalankan produksinya dengan massal. distribusi massal atau suatu produk bagi semua pembeli (menurut Regis Mc. Kena). Argumen penciptaan pasar massal merupakan daya menciptakan pasar potensial terbesar, yang akan menghasilkan biaya yang lebih rendah sehingga harus memilih banyak untuk belanja baik di mall raksasa, toko-toko, jaringan belanja dari rumah maupun toko virtual di internet. Segmentasi pasar untuk pemasaran produk konsumen , variable segmentasi utama adalah geografi, demografi, psikografi, perilaku, dan manfaat. Beberapa penjelasan diantaranya;
1. Segmentasi Geografi, merupakan pembagian pasar menjadi unit-unit geografis yang berbeda. Misalnya: wilayah, negara, negara bagian, propinsi, kota dan kepulauan. Kraft Foods memasarkan permen karet di Perancis, memasarkan es krim di Brazil dan memasarkan pasta di Italia. Merk dari Kraft foods antara lain: Oreo, Jello, Milka, Ritz, Jakobs, Pizza, Valveeta, tang, Capri Sun, Trail Mix dan Miracle Whip.
2. Segmantasi Demografi, dimana pasar dikelompokkan berdasarkan variabel-variabel pendapatan, jenis kelamin, pendidikan, jumlah penduduk, usia, ukuran keluarga, pekerjaan, agama, ras, generasi, kewarganegaraan dan kelas sosial. Mary Mecker memperkirakan untuk mencapai 50 juta pemakai internet hanya butuh 5 tahun, sedangkan TV membutuhkan waktu 38 tahun. Dengan demikian segmentasi demografi internet ini merupakan impian bagi pemasar. Coca cola, MTV dan Swatch membidik pasar berdasarkan usia, yaitu remaja global usia 12 sampai dengan 24 tahun yang berorientasi pada mode. Perusahaan yang paling mengagumkan di Perancis yaitu L’oreal membidik sasarannya yaitu para wanita dengan semboyan “passion for beauty”.
3. Segmentasi Psikografi, mengelompokkan pasar dalam variable gaya hidup, nilai dan kepribadian. Gaya hidup juga ditunjukkan oleh orang-orang yang menonjol pada kelas sosial. Minat terhadap suatu produk juga dipengaruhi oleh gaya hidup. Oleh karena itu barang yang dibeli oleh orangorang tersebut adalah untuk menunjukkan gaya hidupnya. Misalnya, Porsche AG yaitu perusahaan pembuat mobil sport Jerman, membidik pasar pada gaya hidup kategori Top Gun.
4. Segmentasi Perilaku, membagi kelompok berdasarkan status pemakai, kejadian, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli, sikap. Pasar disini dapat dikelompokkan menjadi bukan pemakai, bekas pemakai, pemakai potensial, pemakai pertama kali dan pemakai tetap dari suatu produk. Campbell Company memilih target Cina karena Cina mempunyai konsumsi soup paling tinggi di dunia. Serupa dengan perusahaan tembakau mempunyai target Cina karena orang Cina adalah perokok berat.
5. Segmentasi Manfaat, mengklasifikasikan pasar berdasarkan atribut/nilai atau manfaat yang terkandung dalam suatu produk, misalnya: Crest, membuat gigi anti berlubang.
Banyak perusahaan memanfaatkan pemasaran sasaran, sehingga dapat membedakan segmen-segmen pasar utama, membidik satu atau dua segmen pengembangan produk-produk program pemasaran yang dirancang khusus. Tiga langkah pemasaran sasaran :
1. Mengidentifikasi dan memilih kelompok pembeli yang berbeda-beda yang meminta produk/bauran pemasaran tersendiri (segmentasi pasar)
2. Memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki (membidik pasar)
3. Membentuk dan mengkomunikasikan manfaat untuk dibedakan produk perusahan dengan produk lain di pasar.
2.6 Pola Segmentasi Pasar
Dalam hal ini perlu diketahui berbagai hal yang termasuk
pola-pola segmentasi pasar, diantaranya:
1. Preferensi homogen, menunjukkan pasar dimana semua
konsumen secara kasar memiliki preferensi yang sama.
2. Preferensi tersebar, mengambil posisi ditengah-tengah
sehingga menarik sebagian besar manusia.
3. Preferensi kelompok, menunjukkan kelompok preferensi
berbeda-beda.
Prosedur preferensi pasar
a) Tahap Survey
Periset melakukan wawancara untuk mencapai penjelasan dan membedakan kelompok focus untuk mendapatkan pemahaman atas motivasi, sikap, perilaku konsumen. Selanjutnya, periset menyiapkan kuesioner resmi untuk mengumpulkan data.
b) Tahap Analisis
Menerapkan analisis terhadap data tersebut untuk membuang
variabel-variabel yang berkorelasi tinggi.
c) Tahap Pembentukan
Dibentuk berdasarkan perbedaan, sikap, perilaku, demografi,
pikologis dan pola media.
2.7 Konsep Strategi
Definisi strategi dari perspektif mengenai apa yang akan dilakukan oleh sebuah organisasi adalah program yang luas untuk mendefinisikan dan mencapai tumuan organisasi serta malaksanakan misinya. Sedangkan dari perspektif mengenai apa yang pada akhirnya dilakukan oleh sebuah organisasi, apakahtindakannya sejak semula memang sudah direncanakan atau tidak. Strategi adalah pola tanggapan organisasi yang dilakukan terhadap lingkungannya sepanjang waktu (James A.F. Stoner & Alfansus Sirait, 1994). Hambatan perencanaan secara formal dalam pelaksanaan strategi diantaranya konflik diantara proses perencanaan dengan gaya manajemen, ketidaktepatan perencanaan untuk organisasi kecil, biaya perencanaan yang berlebihan pada aspek kuantiitas, kerentanan perencanaan formal terhadap peristiwa yang tidak diharapkan. Unit bisnis harus memiliki sistem intelegen pemasaran mengikuti kecenderungan dan perkembangan penting yang terjadi. Untuk mengidentifikasikan hal tersebut tentu ada peluang dan ancaman yang ditimbulkan. Paluang pemasaran merupakan daerah kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi serta menguntungkan, dapat digolongkan menurut daya tariknya dan kemungkinan daya tariknya. Ancaman lingkungan merupakan tantangan terhadap kecenderungan yang kurang menguntungkan, yang mengurangi penjualan dan laba jika tidak dilakukan tindakan pemasarandefensif.
2.8 Langkah-langkah dalam Strategi e-Commerce
Periklanan adalah penggunaan media bayaran oleh seorang penjual untuk mengkomunikasikan informasi secara persuatif tentang produk 9ide, barang, jasa) ataupun organisasi merupakan alat komunikasi yang kuat. M.Suyanto (2000), berpendapat bahwa strategi perikalanan pada e-commerce (internet) merupakan proses
5 tahap yang dikenal dengan 5M, yang terdiri dari:
1) Penetapan tujuan (mission)
2) Keputusan tentang anggaran (money)
3) Keputusan pesan (message)
4) Penetapan media, dan
5) Evaluasi mengenai kampanye (measurement)
2.9 Pemasaran e-Commerce
Dampak perumusan pemasaran e-commerce sebagai berikut:
1. Promosi e-commerce dapat mempertinggi produk dan
layanan melalui kontak langsung, kaya informasi dan
interaksi dengan pelanggan.
2. Saluran pemasaran baru menciptakan saru saluran
distribusi bagi produk yang ada sehingga banyak peluang
menjangkau pelanggan denga sifat komunikasi secara
langsung dan dua arah.
3. Penghematan langsung dalam pengiriman informasi
kepada pelanggan.
4. Pengurangan cycle time, pengiriman produk dan
pelayanan digital dapat dikurangi hingga hanya dalam
hitungan detik untuk sampai ke tujuan.
Penetapan Tujuan
Penetapan Anggaran
Keputusan Pesan
Evaluasi
Penetapan tujuan
5. Layanan konsumen ditingkatkan dengan cara pelanggan
menemukan informasi detail secara on line.
6. Citra merk perusahaan, dalam web pendatang baru bisa
membangun citra perusahaan dengan cepat.
2.10 Pengambilan Kesimpulan
Pengambilan suatu keputusan dalam hal ini, adalah ditentukan oleh pihak manajer sebagai pembuat keputusan di perusahaan. Ada beberapa hal yang ditekankan dalam pengambilan keputusan, yakni:
a) Penelitian situasi mencakup meneliti dan mendefinisikan problem.
b) Pengembangan alternative pemecahan yang jelas dan kreatif.
c) Mengevaluasi alternatif dan .memilih alternatif terbaik, melalui langkah-langkah sebagai berikut:
o Apakah alternatif layak?
o Apakah alternatif memuaskan?
o Apakah alternatif mempunyai efek positif dan netral?
o Apakah alternatif dapat dibiayai?
o Apakah ada evaluasi lebih lanjut?
d) Implementasi yaitu melaksanakan alternatif yang telah dipilih.
e) Follow up dan evaluasi.
3. Penutup
Dengan menggunakan e-commerce kita dapat memperoleh beberapa keuntungan yang meliputi layanan konsumen dan citra perusahaan menjadi baik, menemukan partner bisnis baru, proses menjadi sederhana dan waktu dapat dipadatkan, dapat meningkatkan produktivitas, akses informasi menjadi cepat, penggunaan kertas dapat dihindari, biaya transportasi berkurang dan fleksibilitas bertambah. Manfaat dari e-commerce bagi konsumen diantaranya dapat melayani transaksi 24 jam hamper disetiap lokasi, memberikan banyak pilihan pada pelanggan, menyediakan produk yang tidak mahal dengan cara mengunjungi banyak tempat dan melakukan pembandinagn secara tepat, pengiriman menjadi cepat, partisipasi dalam pelayanan maya (virtual action), dapat berinteraksi denagn pelanggan lain dan memudahkan persaingan. Manfaat e-commerce bagi masyarakat diantaranya dapat memungkinkan untuk bekerja dirumah, terbatasnya jumlah barang yang dijual, dapat menikmati produk atau jasa yang susah dipasarkan, memfasilitasi layanan public seperti perawatan, kesehatan, pendidikan dan lain-lain. Dengan adanya berbagai keuntungan e-commerce, maka ada juga keterbatasannya dengan kategori teknis dan nonteknis.
Keterbatasan Teknis, meliputi:
1. Adanya kekurangan sistem keamanan, kehandalan,
standard dan beberapa protokol komunikasi.
2. Adanya bandwidthtelekomunikasi yang tidak
mencukupi.
3. Adanya pengembangan perangkat lunak masih dalam
tahap perkembangan dan berubah dengan cepat.
4. Sulit menyatukan perangkat lunak internet dan ecommerce
dengan aplikasi dan database yang ada
sekarang ini.
5. Vendor-vendor kemungkinan perlu server web yang
khusus serta infrastruktur lainnya selain server
jaringan.
6. Beberapa perangkat lunak e-commerce mungkin tidak
cocok bagi hardware tertentu.
Keterbatasan Nonteknis, meliputi:
1. Biaya dan Justifikasi
Biaya pengembangan e-commerce dalam rumah bisa sangat
tinggi dan kekeliruan yang disebabkan oleh kurangnya
pengalaman bisa mengakibatkan adanya delay (penangguhan)
2. Sekuritas dan Privasi
Isu sekuriti yang dipandang serius dibanding yang sebenarnya
bila diterapkan inskripsi yang tepat.
3. Sedikit kepercayaan dan resistensi pemakai
Pelanggan tidak percaya bila tanpa melihat wajah penjual
yang mereka kenal.
4. Tidak adanya sentuhan dan rasa hubungan secara on line.
5. Banyak isu hokum yang belum terpecahkan
6. e-Commerce sebagai disiplin baru masih mencari bentuk dan
sedang berkembang dengan cepat.
7. e-Commerce dapat menimbulkan kian regangnya relasi
manusia.
8. Keteraksesan internet masih merupakan hal yang mahal atau
tidak cocok bagi pelanggan potensial.
Daftar Pustaka
Onno W. Purbo dan Aang Arif Wahyudi. (2001). Mengenai e-
Commerce, Elex Media Komputindo, Jakarta.
M. Suyanto. (2003). Strategi Periklanan pada e-Commerce
Perusahaan Top Dunia, Andi, Yogyakarta.
James A.F. Stones Alfonsus Sirait.(1994). Manajemen edisi kedua,
Erlangga, Jakarta.
Richardus Eko Indrajit. (2001). Kiat e-Commerce dan Strategi Bisnis
di Dunia Maya, Gramedia, Jakarta.
Mamduh M. Hanafi. (1997). Manajemen, UPP AMP YKPN,
Yogyakarta.
Phillip Kotler. (200). Manajemen, Prenhallindo, Jakarta.
Abidarin Rosidi dan M.Suyanto. (1999). Manajemen, UPT Penerbitan
Amikom, Yogyakarta.
PENJUALAN RETAILLING DALAM E COMERCE
Start a Small Retail Business dengan Multiple Saluran Penjualan
Memulai usaha kecil dengan beberapa saluran penjualan memaksimalkan peluang sukses Anda
Dalam tender beberapa tahun pertama setelah Anda memulai bisnis kecil Anda setiap penjualan yang signifikan. It's disayangkan bahwa banyak pengusaha kecil atribut anggaran memulai dengan satu outlet untuk penjualan. Di masa lalu, ini mungkin benar. Beberapa pengusaha sudah cukup modal untuk membuka bahkan satu toko. Dua atau tiga toko di lingkungan yang berbeda baik luar pengusaha paling pemula. Hari ini, tidak ada ujung ke ujung jalan penjualan yang berbeda tersedia untuk imajinatif start up pengecer, meskipun anggaran terbatas.
Channel One: Mulai bisnis ritel kecil dengan kios mal
Jangan biarkan biaya yang tinggi untuk memulai sebuah batu bata dan mortir toko menghindarkan Anda dari melakukan penjualan untuk hidup pelanggan. Kios menarik dapat dibeli kurang dari mobil bekas yang layak. Biaya pemeliharaan utilitas dan juga murah. Mobilitas merupakan bonus tambahan. Jika satu lokasi fizzles keluar Anda dapat selalu memilih dan bergerak.
Internet pilihan yang mungkin lebih murah untuk memulai, tetapi mereka juga memakan waktu lebih lama untuk diperhatikan. Tergantung pada pengalaman, mereka juga mengambil lebih lama untuk membangun. Kios ditempatkan dengan baik dapat beroperasi penuh dan menghasilkan pendapatan saat Anda roda di pintu.
Channel Dua: Mulai bisnis ritel kecil dengan situs e-commerce
Setelah Anda memiliki kios di tempat Anda, Anda akan menemukan diri Anda dengan banyak waktu luang antara pelanggan. Anda bisa menghabiskan waktu ini berbicara dengan tetangga atau membaca koran. Anda juga dapat meningkatkan potensi penjualan masa depan Anda dengan memulai sebuah toko online.
Situs e-commerce dapat diciptakan dengan cepat tetapi mereka mengambil waktu untuk fine tune. Setelah Anda bekerja keluar semua bug mungkin masih perlu waktu sebelum banyak pelanggan mulai memperhatikan bisnis ritel kecil Anda. Ada alasan Anda tidak bisa menangani situs e-commerce dari sebuah buku catatan di kios Anda.
Jika Anda hanya memulai sebuah situs e-commerce, Anda harus menunggu berbulan-bulan sampai situs Anda melihat atau membayar iklan mahal. Alih-alih duduk di ruang bawah tanah, dengan panik memeriksa log server Anda, Anda bisa ditempatkan di kios anda kesempatan untuk berbicara berhadapan muka tentang produk Anda, dan mudah-mudahan menjual beberapa dari mereka.
Tidak hanya dapat Anda terus menghasilkan uang saat Anda memulai situs e-commerce Anda, tetapi Anda juga mendapatkan kesempatan untuk mempromosikan itu di praktis tanpa biaya tambahan. Cap Anda alamat situs usaha kecil di kios, belanja tas dan reciepts. Pastikan untuk menyebutkan situs untuk semua orang yang berhenti oleh kios. Bahkan menawarkan kesempatan untuk browsing, atau pengujian beta, situs e-commerce Anda dari notebook anda.
Channel Three: Mulai bisnis ritel kecil menjual produk di E-bay
E-bay dan Pay-Pal mengambil sepotong besar dan kuat dari margin keuntungan Anda E-bay tapi masih memiliki beberapa sifat penebusan. Hampir semua produk yang anda menaruh ke situs web mereka akan diperhatikan. Selain itu, setelah Anda berhasil menyelesaikan beberapa transaksi profil penjual Anda akan menunjukkan bahwa Anda dapat dipercaya. Dibutuhkan waktu lama untuk membangun kepercayaan untuk situs e-commerce Anda. Seperti kios Anda, Anda dapat mengiklankan situs e-commerce Anda tanpa biaya.
Tidak seperti Anda kios dan toko online, produk anda dapat dijual di ebay dengan praktis tidak ada biaya startup. Juga, ada banyak internet shopers cerdas yang membuat transaksi online secara eksklusif melalui lelang. Dengan membuka saluran ketiga ini basis pelanggan potensial Anda skyrockets!
Posts Tagged ‘Konsep Retail’
No Comments
SEPUTAR MANAJEMEN BISNIS RETAIL
2010
04.19
Tags: Karakter Retail, Konsep Retail, Pembagian Retail, Retail
Posted in Kuliah | No Comments »
KONSEP RETAILING
1.
Definisi
Secara Harfiah Ritel / Retail = eceran, dan peritel / retailer = pengecer, atau pengusaha perdagangan eceran.
Menurut Kamus, retail adl penjualan barang atau jasa kepada khalayak (Manser, 1995)
Definisi bisnis retail adalah :
1. Penjualan kepada konsumen akhir
2. Motivasi pembelian konsumen adalah kepentingan tersendiri dan tidak untuk dijual, atau paling tidak lebih dari separuh penjualannya adalah kepada konsumen untuk kepentingannya sendiri
2. Ruang Lingkup Bisnis Retail
Bisnis retail tidak hanya sekadar merupakan penjualan barang secara fisik, tetapi juga meliputi penjualan jasa. Co : tiket pesawat, warnet, jasa telekomunikasi. Penjualan Jasa ini disebut “Real Services”. Selain itu yang termasuk didalam penjualan barang (Complementary services) yakni : layanan pesan antar, jaminan, leasing, dan fasilitas kredit.
Pengertian Bisnis retail tidak hanya mencakup sebuah took tapi juga aktivitas sejenis yang tidak menggunakan tempat khusus dalam proses jual beli.Co : mail order, dan direct selling.
Disini yang berperilaku sebagai retailer adalah grosir, wholesaler, dan manufacture.
3. Fungsi Retail
Ritel merupakan tahap akhir proses distribusi dengan dilakukannya pnjualan langsung pada konsumen akhir.
Dimana bisnis retail berfungsi sebagai perantara antara distributor dengan konsumen akhir, Retailer berperan sebagai penghimpun barang, took retail sebagai sebaga temat rujukan.
Ritail berperan sebagai penentu eksistensi barang dari manufacture di pasar konsumsi.
KARAKTERISTIK DAN TIPOLOGI
1. Karakteristik
* Small Enough Quantity (Partai kecil,dalam jumlah secukupnya untk dikonsumsi sendiri dalam periode tertentu)
* Impulse buying (kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah dan jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyak pilihan untuk konsumen)
* Store Condition ( KOndisi lingkungan dan interior dalam toko)
2. Tipe Bisnis Retail
Klasifikasi retail berdasarkan :
Kepemilikan ( Owner ):
1. Single-Store Retailer (tipe yang paling banyak jumlahnya dengan ukuran toko umumnya dibawah 100 m²)
2. Rantai Toko Retail (toko retail dengan banyak cabang dan dimiliki oleh institusi perseroan)
3. Toko Waralaba (toko yang dibangun berdasarkan kontrak kerja sama waralaba antara terwaralaba dengan pewaralaba)
Merchandise Category:
1.
Specialty Store/ Toko Khas (Menjual satu jenis kategori barang yang relative sedikit/ sempit)
2.
Grocery Store/ Toko Serba Ada (menjual barang groceries (sehari-hari))
3.
Departement Store (menjual sebagian besar bukan kebutuhan pokok, fashionable, bermerek, dengan 80% pola konyinyasi)
4.
Hyperstore(menjual barang dalam rentang kategori barang yang sangat luas)
Luas Sales Area :
1.
Small Store/kiosk (kios kecil yang umumnya merupakan toko retail tradisional, dioperasikan sebagai usaha kecil dengan sales kurang dari 100 m²)
2.
Minimarket (dioperasikan dengan luasan sales area antara 100-1000 m²)
3.
Supermarket (dioperasikan dengan luasan sales area antara 1000-5000 m²)
4.
Hypermarket (dioperasikan dengan luasan sales area antara lebih dari 5000 m²)
Non-Store Retailer :
1.
Multi-Level-Marketing (MLM) : Model penjualan barang secara langsung dengan system komisi penjualan berperingkat berdasarkan status keanggotaan dalam distribution lines
2.
Mail & Phone Order Retailer ( Toko pesan antar ) : perusahaan yang melakukan penjualan berdasarkan pesanan melalui surat atau telepon
3.
Internet/ Online Store (e-Commerce) : Toko Retail di dunia maya yang mngadopsikan internet ke dalam bentuk online retailing
Memulai usaha kecil dengan beberapa saluran penjualan memaksimalkan peluang sukses Anda
Dalam tender beberapa tahun pertama setelah Anda memulai bisnis kecil Anda setiap penjualan yang signifikan. It's disayangkan bahwa banyak pengusaha kecil atribut anggaran memulai dengan satu outlet untuk penjualan. Di masa lalu, ini mungkin benar. Beberapa pengusaha sudah cukup modal untuk membuka bahkan satu toko. Dua atau tiga toko di lingkungan yang berbeda baik luar pengusaha paling pemula. Hari ini, tidak ada ujung ke ujung jalan penjualan yang berbeda tersedia untuk imajinatif start up pengecer, meskipun anggaran terbatas.
Channel One: Mulai bisnis ritel kecil dengan kios mal
Jangan biarkan biaya yang tinggi untuk memulai sebuah batu bata dan mortir toko menghindarkan Anda dari melakukan penjualan untuk hidup pelanggan. Kios menarik dapat dibeli kurang dari mobil bekas yang layak. Biaya pemeliharaan utilitas dan juga murah. Mobilitas merupakan bonus tambahan. Jika satu lokasi fizzles keluar Anda dapat selalu memilih dan bergerak.
Internet pilihan yang mungkin lebih murah untuk memulai, tetapi mereka juga memakan waktu lebih lama untuk diperhatikan. Tergantung pada pengalaman, mereka juga mengambil lebih lama untuk membangun. Kios ditempatkan dengan baik dapat beroperasi penuh dan menghasilkan pendapatan saat Anda roda di pintu.
Channel Dua: Mulai bisnis ritel kecil dengan situs e-commerce
Setelah Anda memiliki kios di tempat Anda, Anda akan menemukan diri Anda dengan banyak waktu luang antara pelanggan. Anda bisa menghabiskan waktu ini berbicara dengan tetangga atau membaca koran. Anda juga dapat meningkatkan potensi penjualan masa depan Anda dengan memulai sebuah toko online.
Situs e-commerce dapat diciptakan dengan cepat tetapi mereka mengambil waktu untuk fine tune. Setelah Anda bekerja keluar semua bug mungkin masih perlu waktu sebelum banyak pelanggan mulai memperhatikan bisnis ritel kecil Anda. Ada alasan Anda tidak bisa menangani situs e-commerce dari sebuah buku catatan di kios Anda.
Jika Anda hanya memulai sebuah situs e-commerce, Anda harus menunggu berbulan-bulan sampai situs Anda melihat atau membayar iklan mahal. Alih-alih duduk di ruang bawah tanah, dengan panik memeriksa log server Anda, Anda bisa ditempatkan di kios anda kesempatan untuk berbicara berhadapan muka tentang produk Anda, dan mudah-mudahan menjual beberapa dari mereka.
Tidak hanya dapat Anda terus menghasilkan uang saat Anda memulai situs e-commerce Anda, tetapi Anda juga mendapatkan kesempatan untuk mempromosikan itu di praktis tanpa biaya tambahan. Cap Anda alamat situs usaha kecil di kios, belanja tas dan reciepts. Pastikan untuk menyebutkan situs untuk semua orang yang berhenti oleh kios. Bahkan menawarkan kesempatan untuk browsing, atau pengujian beta, situs e-commerce Anda dari notebook anda.
Channel Three: Mulai bisnis ritel kecil menjual produk di E-bay
E-bay dan Pay-Pal mengambil sepotong besar dan kuat dari margin keuntungan Anda E-bay tapi masih memiliki beberapa sifat penebusan. Hampir semua produk yang anda menaruh ke situs web mereka akan diperhatikan. Selain itu, setelah Anda berhasil menyelesaikan beberapa transaksi profil penjual Anda akan menunjukkan bahwa Anda dapat dipercaya. Dibutuhkan waktu lama untuk membangun kepercayaan untuk situs e-commerce Anda. Seperti kios Anda, Anda dapat mengiklankan situs e-commerce Anda tanpa biaya.
Tidak seperti Anda kios dan toko online, produk anda dapat dijual di ebay dengan praktis tidak ada biaya startup. Juga, ada banyak internet shopers cerdas yang membuat transaksi online secara eksklusif melalui lelang. Dengan membuka saluran ketiga ini basis pelanggan potensial Anda skyrockets!
Posts Tagged ‘Konsep Retail’
No Comments
SEPUTAR MANAJEMEN BISNIS RETAIL
2010
04.19
Tags: Karakter Retail, Konsep Retail, Pembagian Retail, Retail
Posted in Kuliah | No Comments »
KONSEP RETAILING
1.
Definisi
Secara Harfiah Ritel / Retail = eceran, dan peritel / retailer = pengecer, atau pengusaha perdagangan eceran.
Menurut Kamus, retail adl penjualan barang atau jasa kepada khalayak (Manser, 1995)
Definisi bisnis retail adalah :
1. Penjualan kepada konsumen akhir
2. Motivasi pembelian konsumen adalah kepentingan tersendiri dan tidak untuk dijual, atau paling tidak lebih dari separuh penjualannya adalah kepada konsumen untuk kepentingannya sendiri
2. Ruang Lingkup Bisnis Retail
Bisnis retail tidak hanya sekadar merupakan penjualan barang secara fisik, tetapi juga meliputi penjualan jasa. Co : tiket pesawat, warnet, jasa telekomunikasi. Penjualan Jasa ini disebut “Real Services”. Selain itu yang termasuk didalam penjualan barang (Complementary services) yakni : layanan pesan antar, jaminan, leasing, dan fasilitas kredit.
Pengertian Bisnis retail tidak hanya mencakup sebuah took tapi juga aktivitas sejenis yang tidak menggunakan tempat khusus dalam proses jual beli.Co : mail order, dan direct selling.
Disini yang berperilaku sebagai retailer adalah grosir, wholesaler, dan manufacture.
3. Fungsi Retail
Ritel merupakan tahap akhir proses distribusi dengan dilakukannya pnjualan langsung pada konsumen akhir.
Dimana bisnis retail berfungsi sebagai perantara antara distributor dengan konsumen akhir, Retailer berperan sebagai penghimpun barang, took retail sebagai sebaga temat rujukan.
Ritail berperan sebagai penentu eksistensi barang dari manufacture di pasar konsumsi.
KARAKTERISTIK DAN TIPOLOGI
1. Karakteristik
* Small Enough Quantity (Partai kecil,dalam jumlah secukupnya untk dikonsumsi sendiri dalam periode tertentu)
* Impulse buying (kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah dan jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyak pilihan untuk konsumen)
* Store Condition ( KOndisi lingkungan dan interior dalam toko)
2. Tipe Bisnis Retail
Klasifikasi retail berdasarkan :
Kepemilikan ( Owner ):
1. Single-Store Retailer (tipe yang paling banyak jumlahnya dengan ukuran toko umumnya dibawah 100 m²)
2. Rantai Toko Retail (toko retail dengan banyak cabang dan dimiliki oleh institusi perseroan)
3. Toko Waralaba (toko yang dibangun berdasarkan kontrak kerja sama waralaba antara terwaralaba dengan pewaralaba)
Merchandise Category:
1.
Specialty Store/ Toko Khas (Menjual satu jenis kategori barang yang relative sedikit/ sempit)
2.
Grocery Store/ Toko Serba Ada (menjual barang groceries (sehari-hari))
3.
Departement Store (menjual sebagian besar bukan kebutuhan pokok, fashionable, bermerek, dengan 80% pola konyinyasi)
4.
Hyperstore(menjual barang dalam rentang kategori barang yang sangat luas)
Luas Sales Area :
1.
Small Store/kiosk (kios kecil yang umumnya merupakan toko retail tradisional, dioperasikan sebagai usaha kecil dengan sales kurang dari 100 m²)
2.
Minimarket (dioperasikan dengan luasan sales area antara 100-1000 m²)
3.
Supermarket (dioperasikan dengan luasan sales area antara 1000-5000 m²)
4.
Hypermarket (dioperasikan dengan luasan sales area antara lebih dari 5000 m²)
Non-Store Retailer :
1.
Multi-Level-Marketing (MLM) : Model penjualan barang secara langsung dengan system komisi penjualan berperingkat berdasarkan status keanggotaan dalam distribution lines
2.
Mail & Phone Order Retailer ( Toko pesan antar ) : perusahaan yang melakukan penjualan berdasarkan pesanan melalui surat atau telepon
3.
Internet/ Online Store (e-Commerce) : Toko Retail di dunia maya yang mngadopsikan internet ke dalam bentuk online retailing
MEKANISME PASAR E COMERCE
PRINSIP-PRINSIP PEMASARAN DALAM APLIKASI E-COMMERCE
ABSTRAK
E-commerce telah menjadi transformasional yang berpotensi dalam berbagai industri dan jasa keuangan industri dimana dampaknya diharapkan sangat kuat. Dalam riset kualitatif ini empat studi kasus telah dikembangkan, dari serangkaian wawancara mendalam, untuk menyelidiki beberapa cara jasa keuangan organisas Inggris yang sudah menjawab inovasi ini.
Dengan mengambil perspektif yang luas dari manajer diberbagai disiplin, study ini utamanya terpusat pada aplikasi prinsip-prinsip pemasaran organisasi secara luas, dengan tantangan baru yang diperkenalkan oleh E-commerce. E-commerce menyajikan tantangan budaya dan struktural yang pantas dipertimbangkan oleh organisasi besar. Ini juga berpotensi untuk mengubah sejumlah aspek pelanggan manajemen.
Latar Belakang Riset.
E-commerce telah menjadi transformasional yang berpotensi dalam berbagai industri dan jasa keuangan industri. Ini menjadi peluang dan tantangan yang peling besar yang dihasadpi oleh hampir semua industri (Achrol dan Kotler 1999) dan ini diklain oleh perusahaan yang tidak punya pilihan untuk menyebarkan teknologi internet untuk tetap berkompetisi (Porter 2001).
Jasa keuangan diharapkan berdampak kuat terhadapindustri (Birch dan Young,1997). Karena dimensi biaya badasar berubah dari bisni dan struktur distribusi (Durkin dan Bennett, 1999). Sebagai tambahan yang diargumentasikan bahwa dengan menyediakan kemudahan akses informasi yang berpindah tangan kekonsumen (Mitchell, 2000; tapp 2000) prediksi ini memindahkan e-commerce ke jasa keuangan yang merupakan suatu kebutuhan riset untuk memahami penomena ini sepenuhnya.
Bagian riset dalam paper ini menjelaskan penjelasan study kasus melibatkan wawancara diberbagai fungsi yang berbeda pada 4 organisasi jasa keuangan; untuk memperoleh tinjauan managerial dengan cara ini mereka telah menjawab perubahan ini. Didalam karya ini fokus riset adalah praktek dan prinsip-prinsip pemasaran yang telah diterapkan. Dalam ide ini orientasi pasar dianggap sebagai pusat yang menujukkan model utama untuk merespon perubahan. Jaworski dan Kohli (1993, p.56) menyarankan : orientasi pasar secara esensil melibatkan suatu hal yang baru atau berbeda sebagai jawaban atas kondisi pasar, yang mungkin dipandang sebagai bentuk dari perilaku inovatif.
Hurley dan Hult (1998) membantah secara kuat bahwa orientasi pasar itu adalah adopsi dari perilaku yang baru dan inovasi itu menyangkut komponen model orientasi pasar. Orientasi pasar secara ekstensif diteliti dalam study kuantitatif dibeberapa negara dan sektor industri (Lihat Lafferty dan Hult 2001 untuk ditinjau) bagaimanapun hal ini telah ada dan sangat mendalam, cara riset multi responden mungkin digunakan dalam praktek khususnya dari tinjauan banyak fungsi yang berbeda dalam organisasi dari sinilah juga riset terbaru, mendalam, riset empiris dalam konsep pemasaran operasi dalam industri perbangkan atau sektor jasa keuangan yang lain walaupun hal ini diklaim bahwa profesi perbankan sebagian besar gagal diadopsi pada konsep pemasaran (Baker, 1993). Dengan fakta bahwa keseluruhan industri jasa keuangan berubah sangat cepat, riset ini sepertinya akan terlambat.
Metodologi
Paper ini menguraikan bagian riset kualitatif yang melibatkan empat studi kasus yang dikembangkan dari serangkaian wawancara mendalam. Studi awal mulai dipandu pada desember 1999 dan januari 2000 dan sisa wawancara diambil antara juli dan desember 2000. pelaksanaan berbagai study kasus dapat dilihat pada berbagai percobaan dan pemberian makna dari penambahan validitas dan reabilitas riset melalui triangulasi. Pelaksanaan sejumlah study kasus juga memberikan makna menguji informasi dengan membandingkan antara kasus (Robson, 1993) dan membantu menambah kepercayaan pada interpretasi data dengan menyelidiki fenomena yang sama dalam keadaan yang berbeda (Stake, 1995).
Dalam study kasus ini dipilih yang menjelaskan dua kategori utama menyangkut industri jasa keuangan : perbangkan dan asuransi. Pasar jasa keuangan Inggris meliputi cakupan yang luas dari institusi dan ini sulit dilakukan riset yang memahami tiap-tiap sektor. Bagaimanapun pembedaan utama dibuat dalam textbook antara dua sektor utama perbankan (termasuk kredit rumah) dan asuransi. Perusahaan dapat memilih riset yang mempunyai bisnis utama dalam satu atau kedua sektor inti dari jasa keuangan.
Hal ini juga penting untuk melibatkan e–commerce dan siap membantu dalam mengusahakan akses ke para manager dalam bisnis tersebut. Ini titik penting terakhir dari pandangan praktis. Metode dipilih untuk melaksanakan study kasus yang melibatkan pewawancaraan dengan sejumlah eksekutif yang sibuk dari departemen yang berbeda di masing-masing organisasi. Salah satu pertimbangan utama dalam mengusahakan akses untuk wawancara mendalam. Sponsor adalah senior kontak yang menerima tanggung jawab untuk keterlibatan dan komitmen dari orang yang diwawancarai. Sponsor ini perlu dan sangat penting dalam mengusahakan kecukupan akses.
Wawancara mendalam individu dipilih sebagai metode utama dalam pengumpulan data seperti mengizinkan responden tidak menyebutkan nama dan memberi kesempatan untuk memeriksa dan memperjelas poin-poin yang timbul. Hal ini juga merupakan cara yang lebih praktis dalam keikut sertaan para eksekutif dan manajer yang sibuk.
Wawancara semi struktur dengan pemandu topik memberikan beberapa konsistensi dan struktur pada wawancara itu. Pemandu topik digunakan untuk memberi petunjuk wawancara, tatapi tidak digunakan sebagai jawaban langsung, dan responden didukung untuk bebicara panjang lebar sekitar topik sebagai tambahan follow-up pertanyaan digunakan selama wawancara, yang perlu, disampaikan kepada responden penjelasan atau pengembangan respon mereka khususnya fungsi diwakili dalam wawancara yang mencakup
· pemasaran, penjualan, operasi, administrasi, sumberdaya manusia, IT, perubahan manajen dan keuangan.
Semua wawancara yang dikerjakan direkam dan ditranskrip. Transkrip kemudian diberi tanda dengan konsep dan ditranspormasi serta disederhanakan dalam memudahkan display, analisis dan perbandingan seperti yang direkomendasikan oleh Miles dan Hubertman (1989). Pengkodean direvisi dan dikembangkan untuk kemajuan riset. Display dikembangkan untuk konsep yang berbeda meringkas tanggapan dari tiap responden dan membiarkan analisa kasus
Ikhtisar Studi Kasus
Ada suatu konsensus yang kuat dari studi kasus responden e-commerce pada arti strategi signifikan untuk organisasi dan jasa keuangan mereka secara umum ada sedikit persetujuan pada langkah perubahan walaupun banyak responden merasa terlalu lama waktu yang digunakan oleh populasi mayoritas. Dampaknya dapat dilihat dala 3 area utama :
1. ketersediaan informasi untuk pelanggan
2. otomasi pemeliharaan dan transaksi, dan
3. potensi mengurangi biaya-biaya.
Sedangkan ada persetujuan yang lebih penting dari e-commerce, cara dari 4 organisasi yang menjawab fenomena baru ini sangat bervariasi seperti diuraikan dibawah ini. Masing-masing organisasi memberi nama palsu untuk menjaga kerahasiaannya.
Konsep pemasaran dan pengembangan e-commerce
Konsep pemasaran dengan gagasan orientasi pasar menekankan pada pelanggan tetapi apa penekanan yang dapat ditempatkan jika berhadapan dengan suatu fenomena baru?. Ada banyak bukti penggunaan umpan balik pelanggan dan dan riset kompetitor secara umum. Terdiri dari umpan balik melalui kontak penjualan dan juga menggunakan seluruh metode riset pemasaran formal. Tentu saja dalam bidang riset pesaing ada banyak informasi dan masalah yang dihadapi oleh manajer.
Bagaimanapun ada sedikit bukti dari konsumen intelejen pasar yang berpengaruh signifikan dalam membuat keputusan strategis yang diperlukan untuk mobilisasi proyek e-commerce dalam organisasi ini. Sedangkan manajer dalam studi kasus organisasi mempunyai visi yang jelas tentang masa depan yang diberikan oleh pelanggan, kenyataanya adalah mereka harus percaya pada apa yang mereka tahu dan apa yang mereka rasakan.
Tantangan akan kebutuhan ini untuk mengantisipasi masa depan yang dihadapi dengan inovasi yang tidak nyata meliputi mdel orientasi pasar. Kohli dan Jaworski (1990) mengakui adanya generasi intelejen yang melibatkan antisipasi kebutuhan konsumen yang akan datang, tetapi tidak melakukan pengembangan melalui hal ini.
Tentu saja selanjutnya dalam peper Jaworski dan Kohli membantah inovasi adalah hasil orientasi pasar. Hubungan antara inovasi dan orientasi pasar tidak jelas. Satu argumen (Hayes dan Abernathy, 1980) menyatakan bahwa difokuskan orientasi pasar merugikan inovasi, berdasar pada ide dimana orientasi pasar menggangu bisnis yang tertarik akan kebutuhan pasar jangka pendek.
Disisi lain diusulkan model orientasi pasar yang lebih difokuskan pada inovasi (Hurley dan Hult, 1998) mereka menyatakan bahwa, jika orientasi pasar memerlukan adopsi perilaku baru (inovasi), konstruk inovasi harus tercakup dalam orientasi pasar yang ada.
Study orientasi pasar yang lain (Narver dan Slater, 1990; Slater dan Narver, 1994) mengambil posisi keberadaan konsumen dan orientasi pesaing dalam menciptakan nilai konsumen yang cukup dalam manfaat kompetisi bisnis.
Akhir-akhir ini Slter dan Narver (1998) mempunyai pandangan yang dimodifikasi dengan menambahkan pengembangan organisasi orientasi pasar pemikiran jangka panjang dan usaha untuk mencukupi kebutuhan konsumen yang tersembunyi. Bagaimanapun mekanisme pasar dirasakan dengan cara yang tidak jelas, bagaimanapun orientasi pasar original terkait dalam model. Slater dan Narver (1999) mengakui bahwa pemahaman orientasi pasar selanjutnya akan meningkat dan menjawab ketidak tahuan.
Pengalaman manajer dalam study kasus nampak seperti jumlah intelejen yang sangat besar dan riset dikumpulkan seta digunakan dalam perusahaan yang hanya terbatas pada aplikabilitas pengembangan strategi. Hal ini disebabkan oleh ketidakpastian masadepan dan kesulitan proposisi teori penelitian terhadap pelanggan.
Konsep pemasaran dan responsi organisasi e-commerce
Untuk organisasi yang berorientasi pasar tidak cukup hanya difocuskanpada pelanggan dan kompetitor; hal ini penting untuk merespon perubahan dalam pasar. (Kohli dan Jaworsky 1990) dalam organisasi yang besar melibatkan tingkat koordinasi inter fungsional (Naerver dan Slater, 1990). Organisasi kecil difokuskan pada perubahan organsasi.
Kebutuhan untuk membimbing organisasi dan juga berpusat pada batas waktu yang singkat untuk implementasi tantangan dan bukan pada pelatihan manajemen tradisionil yang telah disiapkan (Smith, 1998), hal ini diperlukan untuk melihat secara detail masing-masing area dan jenis orang yang terlibat, dan juga menjaga gambaran yang ada dalam pikiran mereka. Hal ini tidak hirarkis (Miles et al ; 2000) dan aturan tradisional tidak selau diterapkan.
Untuk mengambil manfaat dari keuntungan e-commerce Porter (2001) menekankan imperatif perusahaan untuk mengembangkan value chain untuk mempertahankan manfaat kompetisi. Hal ini melibatkan tingkat integrasi tinggi pada aktifitas. Sebagai contoh aktifitas penjualan dihubungkan dengan proses order.
Disamping sukses awal rancangan e-commerce dalam beberapa studi kasus ada tantangan nyata dalam mengembangkan dan mendukung integrasi dan koordinasi pendekatan fungsional untuk implementasi jangka panjang, jika hal itu ada didalam organisasi tersebut. Dalam study kasus Interbank, penciptaan operasi yang terpisah nampaknya gagal.
Berdasarkan hal ini perusahaan yang melakukan bisnis melalui internet, issu organisasi muncul yang menuntut penyesuaian infrastruktur organisasi ; budaya, struktur dan manusia (Boddy dan Boonstra, 2000). Terapi perubahan pada norma-norma dan model mental (Kondra dan Hining 1998) dapat secara phisikologis mengancam (Ashkenas, 2000). Oleh karena itu perlu dikenali keputusan strategis untuk mengembangkan inovasi yang mempunyai imlikasi organisasi yang sangat besar (Prahalad dan Hamel, 1990).
Issu implementasi strategis dikenal dalam model orientasi pasar utama bagaimanapun argumentasi seperti ini kurang dipahami. Kohli dan Jaworsky (1990) mengatakan bahwa kemampuan reaksi bukan generasi intelejen atau diseminasi, tetapi inti dari model mereka. Kemampuan reaksi adalah tindakan mengambil jawaban pada tren pasar, yang melibatkan secara virtual semua departemen dalam organisasi.
Meskipun Jaworsky dan Kohli (1993) mengakui bahwa analisis mereka tidak nampak pada proses perubahan. Dalam model alternatif Narver dan Slater (1990) mekanisme reaksi pada perubahan adalah suatu cara integrasi koordinasi interfungsional. Untuk memenuhi hal ini perusahaan secara efektif harus mengembangkan struktur horisontal dan mengatur proyek melalui tim multi fungsional (Slater dan Narver, 1994), tetapi mereka juga membutuhkan pembelajaran organisasi (Slater dan Narver, 1995) mereka setuju dengan Day (1994) yang menyatakan bahwa kemampuan atasan untuk belajar adalah kritis karena itu akselerasi perubahan teknologi dan kebutuhan akan pengembangan kemampuan yang berbeda untuk mencapai manfaat kompetisi. Meskipun mereka menerima bahwa tidak ada teori secara luas yang diterima dari budaya dan iklim pembelajaran organisasi.
Konsep pemasaran dan manajemen pelangganmelalui e-commerce
Dua bagian sebelumya difokuskan pada operasi konsep pemasaran pada level pengembangan strategi dan perubahan organisasi dalam hubungan pengenalan e-commerce. Bagian ini difokuskan pada tingkat operasional dalam mempertimbangkan bagaimana e-commerce itu sendiri dan bersama dengan saluran yang lain yang digunakan dalam hubungan dengan pelanggan. Responden dari 4 organisasi menyebutkan 3 unsur utama manajemen pelanggan yang mereka harapkan dapat dikirim melalui e-commerce. Unsur tersebut adalah :
1. ketetapan informasi pada tanggung jawab individu
2. komunikasi dua arah dengan pelanggan
3. transaksi self-service
Hubungan ini dianggap penting pada proses pemasaran karena pentingnya layanan pelanggan sebagai bagian dari pertimbangan dari total hubungan organisasi dengan pelanggan tersebut. Hubungan pemasaran telah dikemukakan sebagai peradigma baru dalam pemasaran, khususnya mengenai arti dalam layanan perusahaan hal ini digambarkan sebagai penetapan, pemeliharaan, dan menambah hubungan dengan pelanggan dan mitra yang lain (Grondros, 1994,1996) dan memberikan alternatif tinjauan model fungsional tradisionil Amerika.
Literatur pemasaran jasa (Reicheld dan Sasser, 1990; Berry dan Parasuraman, 1991) menekankan pada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan serta retensi. Argumentasi ini menyatakan bahwa dengan meningkatkan kualitas layanan, kepuasan layanan pelanggan akan meningkat dan pada akhirnya pelanggan merasa kepuasannya dipenuhi dalam hubungan yang kuat dengan penyedia. Mungkin ada satu jenis kesempatan baru untuk memelihara hubungan pelanggan yaitu dengan menggunakan e-commerce.
Manfaat ini mengoptimalkan kualitas hubungan dua arah (Sharpe, 1999) dan dengan mengkombinasikan kemampuam merespon secara langsung permintaan pelanggan dan menyediakan pengalaman interaktif, perusahaan mungkin mempunyai kemampuan yang lebi besar untuk menetapkan, memelihara, dan mendukung hubungan jangka panjang (Winer, 2001).
Ada implikasi utama untuk peran cabang dalam manajemen pelanggan jika transaksi terus meningkat akan lebih self-service. Dalam penasehat teori di cabang lebih dipusatkan pada kebutuhan pelanggan pada lingkup kehidupan yang berbeda dan memberikan nasihat. Dalam informasi yang dikumpulkan melalui online dapat membantu pemahaman kebutuhan pelanggan.
Pada waktu yang sama kreasi unit layanan pelanggan untuk berhubungan melalui telepon dan kontak pelanggan e-commerce merupakan umpan balik yang dikumpulkan oleh staf pusat dan administrasi pusat yang menerima komunikasi langsung dengan pelanggan.
Kesimpulan
Study ini menggunakan penglihatan mendalam untuk menyelidiki cara yang ditempuh oleh sejumlah organisasi jasa keuangan yang telah merespon e-commerce. Khususnya pertanyaan dalam paper ini menanyakan sejauh mana konsep pemasaran, operasionalisasi dalam model orientasi pasar utama yang memberikan kerangka konsep untuk memandu para praktisi dalam merespon penomena baru seperti e-commerce.
Dengan mengambil pendekatan mendalam dengan berbagai responden kemungkinan akan diperoleh perspektif yang berbeda dari para manajer yang mempunyai cakupan peran fungsional dan latar belakang profesional yang luas. Hal ini menunjukkan perspektif yang mempertimbangkan gagasan meliputi konsep pemasaran tersebut. Data dikumpulkan dari beberapa pertanyaan tentang kecukupan model yang ada untuk menjelaskan aspek-aspek tertentu dari inovasi organisasi pasar dalam sejumlah tingkatan yang berbeda. Ditingkat perumusan strategi tidak cukup jika hanya difokuskan pada pelanggan dan kompetitor serta gap dalam model orientasi pasar yang menjelaskan market sensing dan proses pengambilan keputusan.
Dengan langkah perubahan yang cepat sekarang ini, terutama dalam penerapan teknologi untuk menetapkan bisnis seperti jasa keuangan, pada riset selanjutnya diperlukan memahami proses pengambilan keputusan strategis dan bagaimana jika dihubungkan dengan antisipasi kebutuhan pelanggan, pada interaksi tingkat organisasi dari struktur dan budaya dalam proses perubahan menyatakan bahwa riset yang disiplin lebih diperlukan dalam mengembangkan pemahaman kita. Akhirnya, pada tingkat operasional e-commerce dan saluran komunikasi yang lain akan membawa area baru organisasi kedalam hubungan langsung dengan pelanggan, untuk pertama kali. Dalam aplikasi ini konsep pemasaran merupakan unsur penting. Pengembangan selanjutnya dari kerangka umum untuk pemahaman manajemen pelanggan, yang meliputi keseluruhan hubungan dengan pelanggan, yang merupakan dasar untuk keberhasilan pada pendekatan yang lebih konsisten.
Area untuk riset dan pengembangan teori bukan sesuatu yang diminati oleh akademisi untuk organisasi besar membuat investasi multi-million dalam teknologi dan perebutan yang berhubungan dengan permasalahan bagaimana cara mengintegrasi dan mengkoordinasi layanan dalam lingkungan multi saluran dalam aplikasi yang sangat praktis.
ABSTRAK
E-commerce telah menjadi transformasional yang berpotensi dalam berbagai industri dan jasa keuangan industri dimana dampaknya diharapkan sangat kuat. Dalam riset kualitatif ini empat studi kasus telah dikembangkan, dari serangkaian wawancara mendalam, untuk menyelidiki beberapa cara jasa keuangan organisas Inggris yang sudah menjawab inovasi ini.
Dengan mengambil perspektif yang luas dari manajer diberbagai disiplin, study ini utamanya terpusat pada aplikasi prinsip-prinsip pemasaran organisasi secara luas, dengan tantangan baru yang diperkenalkan oleh E-commerce. E-commerce menyajikan tantangan budaya dan struktural yang pantas dipertimbangkan oleh organisasi besar. Ini juga berpotensi untuk mengubah sejumlah aspek pelanggan manajemen.
Latar Belakang Riset.
E-commerce telah menjadi transformasional yang berpotensi dalam berbagai industri dan jasa keuangan industri. Ini menjadi peluang dan tantangan yang peling besar yang dihasadpi oleh hampir semua industri (Achrol dan Kotler 1999) dan ini diklain oleh perusahaan yang tidak punya pilihan untuk menyebarkan teknologi internet untuk tetap berkompetisi (Porter 2001).
Jasa keuangan diharapkan berdampak kuat terhadapindustri (Birch dan Young,1997). Karena dimensi biaya badasar berubah dari bisni dan struktur distribusi (Durkin dan Bennett, 1999). Sebagai tambahan yang diargumentasikan bahwa dengan menyediakan kemudahan akses informasi yang berpindah tangan kekonsumen (Mitchell, 2000; tapp 2000) prediksi ini memindahkan e-commerce ke jasa keuangan yang merupakan suatu kebutuhan riset untuk memahami penomena ini sepenuhnya.
Bagian riset dalam paper ini menjelaskan penjelasan study kasus melibatkan wawancara diberbagai fungsi yang berbeda pada 4 organisasi jasa keuangan; untuk memperoleh tinjauan managerial dengan cara ini mereka telah menjawab perubahan ini. Didalam karya ini fokus riset adalah praktek dan prinsip-prinsip pemasaran yang telah diterapkan. Dalam ide ini orientasi pasar dianggap sebagai pusat yang menujukkan model utama untuk merespon perubahan. Jaworski dan Kohli (1993, p.56) menyarankan : orientasi pasar secara esensil melibatkan suatu hal yang baru atau berbeda sebagai jawaban atas kondisi pasar, yang mungkin dipandang sebagai bentuk dari perilaku inovatif.
Hurley dan Hult (1998) membantah secara kuat bahwa orientasi pasar itu adalah adopsi dari perilaku yang baru dan inovasi itu menyangkut komponen model orientasi pasar. Orientasi pasar secara ekstensif diteliti dalam study kuantitatif dibeberapa negara dan sektor industri (Lihat Lafferty dan Hult 2001 untuk ditinjau) bagaimanapun hal ini telah ada dan sangat mendalam, cara riset multi responden mungkin digunakan dalam praktek khususnya dari tinjauan banyak fungsi yang berbeda dalam organisasi dari sinilah juga riset terbaru, mendalam, riset empiris dalam konsep pemasaran operasi dalam industri perbangkan atau sektor jasa keuangan yang lain walaupun hal ini diklaim bahwa profesi perbankan sebagian besar gagal diadopsi pada konsep pemasaran (Baker, 1993). Dengan fakta bahwa keseluruhan industri jasa keuangan berubah sangat cepat, riset ini sepertinya akan terlambat.
Metodologi
Paper ini menguraikan bagian riset kualitatif yang melibatkan empat studi kasus yang dikembangkan dari serangkaian wawancara mendalam. Studi awal mulai dipandu pada desember 1999 dan januari 2000 dan sisa wawancara diambil antara juli dan desember 2000. pelaksanaan berbagai study kasus dapat dilihat pada berbagai percobaan dan pemberian makna dari penambahan validitas dan reabilitas riset melalui triangulasi. Pelaksanaan sejumlah study kasus juga memberikan makna menguji informasi dengan membandingkan antara kasus (Robson, 1993) dan membantu menambah kepercayaan pada interpretasi data dengan menyelidiki fenomena yang sama dalam keadaan yang berbeda (Stake, 1995).
Dalam study kasus ini dipilih yang menjelaskan dua kategori utama menyangkut industri jasa keuangan : perbangkan dan asuransi. Pasar jasa keuangan Inggris meliputi cakupan yang luas dari institusi dan ini sulit dilakukan riset yang memahami tiap-tiap sektor. Bagaimanapun pembedaan utama dibuat dalam textbook antara dua sektor utama perbankan (termasuk kredit rumah) dan asuransi. Perusahaan dapat memilih riset yang mempunyai bisnis utama dalam satu atau kedua sektor inti dari jasa keuangan.
Hal ini juga penting untuk melibatkan e–commerce dan siap membantu dalam mengusahakan akses ke para manager dalam bisnis tersebut. Ini titik penting terakhir dari pandangan praktis. Metode dipilih untuk melaksanakan study kasus yang melibatkan pewawancaraan dengan sejumlah eksekutif yang sibuk dari departemen yang berbeda di masing-masing organisasi. Salah satu pertimbangan utama dalam mengusahakan akses untuk wawancara mendalam. Sponsor adalah senior kontak yang menerima tanggung jawab untuk keterlibatan dan komitmen dari orang yang diwawancarai. Sponsor ini perlu dan sangat penting dalam mengusahakan kecukupan akses.
Wawancara mendalam individu dipilih sebagai metode utama dalam pengumpulan data seperti mengizinkan responden tidak menyebutkan nama dan memberi kesempatan untuk memeriksa dan memperjelas poin-poin yang timbul. Hal ini juga merupakan cara yang lebih praktis dalam keikut sertaan para eksekutif dan manajer yang sibuk.
Wawancara semi struktur dengan pemandu topik memberikan beberapa konsistensi dan struktur pada wawancara itu. Pemandu topik digunakan untuk memberi petunjuk wawancara, tatapi tidak digunakan sebagai jawaban langsung, dan responden didukung untuk bebicara panjang lebar sekitar topik sebagai tambahan follow-up pertanyaan digunakan selama wawancara, yang perlu, disampaikan kepada responden penjelasan atau pengembangan respon mereka khususnya fungsi diwakili dalam wawancara yang mencakup
· pemasaran, penjualan, operasi, administrasi, sumberdaya manusia, IT, perubahan manajen dan keuangan.
Semua wawancara yang dikerjakan direkam dan ditranskrip. Transkrip kemudian diberi tanda dengan konsep dan ditranspormasi serta disederhanakan dalam memudahkan display, analisis dan perbandingan seperti yang direkomendasikan oleh Miles dan Hubertman (1989). Pengkodean direvisi dan dikembangkan untuk kemajuan riset. Display dikembangkan untuk konsep yang berbeda meringkas tanggapan dari tiap responden dan membiarkan analisa kasus
Ikhtisar Studi Kasus
Ada suatu konsensus yang kuat dari studi kasus responden e-commerce pada arti strategi signifikan untuk organisasi dan jasa keuangan mereka secara umum ada sedikit persetujuan pada langkah perubahan walaupun banyak responden merasa terlalu lama waktu yang digunakan oleh populasi mayoritas. Dampaknya dapat dilihat dala 3 area utama :
1. ketersediaan informasi untuk pelanggan
2. otomasi pemeliharaan dan transaksi, dan
3. potensi mengurangi biaya-biaya.
Sedangkan ada persetujuan yang lebih penting dari e-commerce, cara dari 4 organisasi yang menjawab fenomena baru ini sangat bervariasi seperti diuraikan dibawah ini. Masing-masing organisasi memberi nama palsu untuk menjaga kerahasiaannya.
Konsep pemasaran dan pengembangan e-commerce
Konsep pemasaran dengan gagasan orientasi pasar menekankan pada pelanggan tetapi apa penekanan yang dapat ditempatkan jika berhadapan dengan suatu fenomena baru?. Ada banyak bukti penggunaan umpan balik pelanggan dan dan riset kompetitor secara umum. Terdiri dari umpan balik melalui kontak penjualan dan juga menggunakan seluruh metode riset pemasaran formal. Tentu saja dalam bidang riset pesaing ada banyak informasi dan masalah yang dihadapi oleh manajer.
Bagaimanapun ada sedikit bukti dari konsumen intelejen pasar yang berpengaruh signifikan dalam membuat keputusan strategis yang diperlukan untuk mobilisasi proyek e-commerce dalam organisasi ini. Sedangkan manajer dalam studi kasus organisasi mempunyai visi yang jelas tentang masa depan yang diberikan oleh pelanggan, kenyataanya adalah mereka harus percaya pada apa yang mereka tahu dan apa yang mereka rasakan.
Tantangan akan kebutuhan ini untuk mengantisipasi masa depan yang dihadapi dengan inovasi yang tidak nyata meliputi mdel orientasi pasar. Kohli dan Jaworski (1990) mengakui adanya generasi intelejen yang melibatkan antisipasi kebutuhan konsumen yang akan datang, tetapi tidak melakukan pengembangan melalui hal ini.
Tentu saja selanjutnya dalam peper Jaworski dan Kohli membantah inovasi adalah hasil orientasi pasar. Hubungan antara inovasi dan orientasi pasar tidak jelas. Satu argumen (Hayes dan Abernathy, 1980) menyatakan bahwa difokuskan orientasi pasar merugikan inovasi, berdasar pada ide dimana orientasi pasar menggangu bisnis yang tertarik akan kebutuhan pasar jangka pendek.
Disisi lain diusulkan model orientasi pasar yang lebih difokuskan pada inovasi (Hurley dan Hult, 1998) mereka menyatakan bahwa, jika orientasi pasar memerlukan adopsi perilaku baru (inovasi), konstruk inovasi harus tercakup dalam orientasi pasar yang ada.
Study orientasi pasar yang lain (Narver dan Slater, 1990; Slater dan Narver, 1994) mengambil posisi keberadaan konsumen dan orientasi pesaing dalam menciptakan nilai konsumen yang cukup dalam manfaat kompetisi bisnis.
Akhir-akhir ini Slter dan Narver (1998) mempunyai pandangan yang dimodifikasi dengan menambahkan pengembangan organisasi orientasi pasar pemikiran jangka panjang dan usaha untuk mencukupi kebutuhan konsumen yang tersembunyi. Bagaimanapun mekanisme pasar dirasakan dengan cara yang tidak jelas, bagaimanapun orientasi pasar original terkait dalam model. Slater dan Narver (1999) mengakui bahwa pemahaman orientasi pasar selanjutnya akan meningkat dan menjawab ketidak tahuan.
Pengalaman manajer dalam study kasus nampak seperti jumlah intelejen yang sangat besar dan riset dikumpulkan seta digunakan dalam perusahaan yang hanya terbatas pada aplikabilitas pengembangan strategi. Hal ini disebabkan oleh ketidakpastian masadepan dan kesulitan proposisi teori penelitian terhadap pelanggan.
Konsep pemasaran dan responsi organisasi e-commerce
Untuk organisasi yang berorientasi pasar tidak cukup hanya difocuskanpada pelanggan dan kompetitor; hal ini penting untuk merespon perubahan dalam pasar. (Kohli dan Jaworsky 1990) dalam organisasi yang besar melibatkan tingkat koordinasi inter fungsional (Naerver dan Slater, 1990). Organisasi kecil difokuskan pada perubahan organsasi.
Kebutuhan untuk membimbing organisasi dan juga berpusat pada batas waktu yang singkat untuk implementasi tantangan dan bukan pada pelatihan manajemen tradisionil yang telah disiapkan (Smith, 1998), hal ini diperlukan untuk melihat secara detail masing-masing area dan jenis orang yang terlibat, dan juga menjaga gambaran yang ada dalam pikiran mereka. Hal ini tidak hirarkis (Miles et al ; 2000) dan aturan tradisional tidak selau diterapkan.
Untuk mengambil manfaat dari keuntungan e-commerce Porter (2001) menekankan imperatif perusahaan untuk mengembangkan value chain untuk mempertahankan manfaat kompetisi. Hal ini melibatkan tingkat integrasi tinggi pada aktifitas. Sebagai contoh aktifitas penjualan dihubungkan dengan proses order.
Disamping sukses awal rancangan e-commerce dalam beberapa studi kasus ada tantangan nyata dalam mengembangkan dan mendukung integrasi dan koordinasi pendekatan fungsional untuk implementasi jangka panjang, jika hal itu ada didalam organisasi tersebut. Dalam study kasus Interbank, penciptaan operasi yang terpisah nampaknya gagal.
Berdasarkan hal ini perusahaan yang melakukan bisnis melalui internet, issu organisasi muncul yang menuntut penyesuaian infrastruktur organisasi ; budaya, struktur dan manusia (Boddy dan Boonstra, 2000). Terapi perubahan pada norma-norma dan model mental (Kondra dan Hining 1998) dapat secara phisikologis mengancam (Ashkenas, 2000). Oleh karena itu perlu dikenali keputusan strategis untuk mengembangkan inovasi yang mempunyai imlikasi organisasi yang sangat besar (Prahalad dan Hamel, 1990).
Issu implementasi strategis dikenal dalam model orientasi pasar utama bagaimanapun argumentasi seperti ini kurang dipahami. Kohli dan Jaworsky (1990) mengatakan bahwa kemampuan reaksi bukan generasi intelejen atau diseminasi, tetapi inti dari model mereka. Kemampuan reaksi adalah tindakan mengambil jawaban pada tren pasar, yang melibatkan secara virtual semua departemen dalam organisasi.
Meskipun Jaworsky dan Kohli (1993) mengakui bahwa analisis mereka tidak nampak pada proses perubahan. Dalam model alternatif Narver dan Slater (1990) mekanisme reaksi pada perubahan adalah suatu cara integrasi koordinasi interfungsional. Untuk memenuhi hal ini perusahaan secara efektif harus mengembangkan struktur horisontal dan mengatur proyek melalui tim multi fungsional (Slater dan Narver, 1994), tetapi mereka juga membutuhkan pembelajaran organisasi (Slater dan Narver, 1995) mereka setuju dengan Day (1994) yang menyatakan bahwa kemampuan atasan untuk belajar adalah kritis karena itu akselerasi perubahan teknologi dan kebutuhan akan pengembangan kemampuan yang berbeda untuk mencapai manfaat kompetisi. Meskipun mereka menerima bahwa tidak ada teori secara luas yang diterima dari budaya dan iklim pembelajaran organisasi.
Konsep pemasaran dan manajemen pelangganmelalui e-commerce
Dua bagian sebelumya difokuskan pada operasi konsep pemasaran pada level pengembangan strategi dan perubahan organisasi dalam hubungan pengenalan e-commerce. Bagian ini difokuskan pada tingkat operasional dalam mempertimbangkan bagaimana e-commerce itu sendiri dan bersama dengan saluran yang lain yang digunakan dalam hubungan dengan pelanggan. Responden dari 4 organisasi menyebutkan 3 unsur utama manajemen pelanggan yang mereka harapkan dapat dikirim melalui e-commerce. Unsur tersebut adalah :
1. ketetapan informasi pada tanggung jawab individu
2. komunikasi dua arah dengan pelanggan
3. transaksi self-service
Hubungan ini dianggap penting pada proses pemasaran karena pentingnya layanan pelanggan sebagai bagian dari pertimbangan dari total hubungan organisasi dengan pelanggan tersebut. Hubungan pemasaran telah dikemukakan sebagai peradigma baru dalam pemasaran, khususnya mengenai arti dalam layanan perusahaan hal ini digambarkan sebagai penetapan, pemeliharaan, dan menambah hubungan dengan pelanggan dan mitra yang lain (Grondros, 1994,1996) dan memberikan alternatif tinjauan model fungsional tradisionil Amerika.
Literatur pemasaran jasa (Reicheld dan Sasser, 1990; Berry dan Parasuraman, 1991) menekankan pada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan serta retensi. Argumentasi ini menyatakan bahwa dengan meningkatkan kualitas layanan, kepuasan layanan pelanggan akan meningkat dan pada akhirnya pelanggan merasa kepuasannya dipenuhi dalam hubungan yang kuat dengan penyedia. Mungkin ada satu jenis kesempatan baru untuk memelihara hubungan pelanggan yaitu dengan menggunakan e-commerce.
Manfaat ini mengoptimalkan kualitas hubungan dua arah (Sharpe, 1999) dan dengan mengkombinasikan kemampuam merespon secara langsung permintaan pelanggan dan menyediakan pengalaman interaktif, perusahaan mungkin mempunyai kemampuan yang lebi besar untuk menetapkan, memelihara, dan mendukung hubungan jangka panjang (Winer, 2001).
Ada implikasi utama untuk peran cabang dalam manajemen pelanggan jika transaksi terus meningkat akan lebih self-service. Dalam penasehat teori di cabang lebih dipusatkan pada kebutuhan pelanggan pada lingkup kehidupan yang berbeda dan memberikan nasihat. Dalam informasi yang dikumpulkan melalui online dapat membantu pemahaman kebutuhan pelanggan.
Pada waktu yang sama kreasi unit layanan pelanggan untuk berhubungan melalui telepon dan kontak pelanggan e-commerce merupakan umpan balik yang dikumpulkan oleh staf pusat dan administrasi pusat yang menerima komunikasi langsung dengan pelanggan.
Kesimpulan
Study ini menggunakan penglihatan mendalam untuk menyelidiki cara yang ditempuh oleh sejumlah organisasi jasa keuangan yang telah merespon e-commerce. Khususnya pertanyaan dalam paper ini menanyakan sejauh mana konsep pemasaran, operasionalisasi dalam model orientasi pasar utama yang memberikan kerangka konsep untuk memandu para praktisi dalam merespon penomena baru seperti e-commerce.
Dengan mengambil pendekatan mendalam dengan berbagai responden kemungkinan akan diperoleh perspektif yang berbeda dari para manajer yang mempunyai cakupan peran fungsional dan latar belakang profesional yang luas. Hal ini menunjukkan perspektif yang mempertimbangkan gagasan meliputi konsep pemasaran tersebut. Data dikumpulkan dari beberapa pertanyaan tentang kecukupan model yang ada untuk menjelaskan aspek-aspek tertentu dari inovasi organisasi pasar dalam sejumlah tingkatan yang berbeda. Ditingkat perumusan strategi tidak cukup jika hanya difokuskan pada pelanggan dan kompetitor serta gap dalam model orientasi pasar yang menjelaskan market sensing dan proses pengambilan keputusan.
Dengan langkah perubahan yang cepat sekarang ini, terutama dalam penerapan teknologi untuk menetapkan bisnis seperti jasa keuangan, pada riset selanjutnya diperlukan memahami proses pengambilan keputusan strategis dan bagaimana jika dihubungkan dengan antisipasi kebutuhan pelanggan, pada interaksi tingkat organisasi dari struktur dan budaya dalam proses perubahan menyatakan bahwa riset yang disiplin lebih diperlukan dalam mengembangkan pemahaman kita. Akhirnya, pada tingkat operasional e-commerce dan saluran komunikasi yang lain akan membawa area baru organisasi kedalam hubungan langsung dengan pelanggan, untuk pertama kali. Dalam aplikasi ini konsep pemasaran merupakan unsur penting. Pengembangan selanjutnya dari kerangka umum untuk pemahaman manajemen pelanggan, yang meliputi keseluruhan hubungan dengan pelanggan, yang merupakan dasar untuk keberhasilan pada pendekatan yang lebih konsisten.
Area untuk riset dan pengembangan teori bukan sesuatu yang diminati oleh akademisi untuk organisasi besar membuat investasi multi-million dalam teknologi dan perebutan yang berhubungan dengan permasalahan bagaimana cara mengintegrasi dan mengkoordinasi layanan dalam lingkungan multi saluran dalam aplikasi yang sangat praktis.
PENGENALAN E COMERCE
Pengenalan
E-Commerce
1. Pendahuluan
Definisi E-Commerce ( Electronic Commerce) :
E-commerce merupakan suatu cara berbelanja atau berdagang secara online atau direct selling yang memanfaatkan fasilitas Internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan "get and deliver". Ecommerce akan merubah semua kegiatan marketing dan juga sekaligus memangkas biaya biaya operasional untuk kegiatan trading (perdagangan) .
Proses yang ada dalam E-commerce adalah sebagai berikut :
• Presentasi electronis (Pembuatan Web site) untuk produk dan layanan.
• Pemesanan secara langsung dan tersedianya tagihan.
• Otomasi account Pelanggan secara aman (baik nomor rekening maupun nomor Kartu Kredit).
• Pembayaran yang dilakukan secara Langsung (online) dan penanganan transaksi
• Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan transaksi melalui E-commerce bagi suatu perusahaan adalah sebagai berikut :
o Meningkatkan pendapatan dengan menggunakan online channel yang biayanya lebih murah.
o Mengurangi biaya-biaya yang berhubungan dengan kertas, seperti biaya pos surat, pencetakan, report, dan sebagainya.
o Mengurangi keterlambatan dengan mengunakan transfer elektronik / pembayaran yang tepat waktu dan dapat langsung dicek.
o Mempercepat pelayanan ke pelanggan, dan pelayanan lebih responsif.
Arsitektur dan Konfigurasi Sistem
Arsitektur dasar dari aplikasi web ini adalah arsitektur clientIserver. Artinya pemrosesan aplikasi ini dijalankan melibatkan kedua sisi yakni sisi mesin server pusat dan sisi clien
Gambar 2. Arsitektur Client/Server
Konfigurasi Sistem dan Tool
- Enkripsi Public-Key / Private-Key
- Sertifikat
Pesan terenkripsi yang dikirim dan diterima akan memiliki semacam ‘signature’, dan verifikasi selanjutnya dilakukan terhadap ‘signature’ tersebut
- Secure Protocol
Penggunaan Secure Socket Layer atau SSL. SSL adalah protokol tambahan dimana key dan sertifikat dari suatu situs e-commerce akan ditransfer ke browser atau ke server lain.
- ¬Enkripsi dan Tool Sekuriti
Web Application
Mengadaptasi rekayasa perangkat lunak dalam hal konsep dasar yang menekankan pada aktifitas teknis dan manajemen.
WebApp memiliki karakteristik seperti berikut ini :
1. Immediacy. Diperlukan segera untuk memenuhi ditayangkan, dipasarkan dalam waktu singkat.
2. Security. Untuk melindungi isi yang sensitif dan menyediakan pengiriman data yang aman, keamanan suatu WebApp harus diterapkan pada seluruh infrastruktur yang mendukung WebApp dan termasuk dalam WebApp sendiri.
3. Aesthetics. Daya tarik utama WebApp adalah tampilan dan keindahan. Jika WebApp digunakan untuk memasarkan suatu produk maka sisi aestetika harus diperhatikan sebagaimana sisi teknis.
Faktor-faktor yang menentukan kualitas suatu web digambarkan pada gambar 1.
Gambar 1 :Faktor kualitas aplikasi web
Faktor-faktor yang menentukan kualitas suatu web digambarkan pada gambar 1. Gambar 1 :Faktor kualitas aplikasi web
E-Commerce
1. Pendahuluan
Definisi E-Commerce ( Electronic Commerce) :
E-commerce merupakan suatu cara berbelanja atau berdagang secara online atau direct selling yang memanfaatkan fasilitas Internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan "get and deliver". Ecommerce akan merubah semua kegiatan marketing dan juga sekaligus memangkas biaya biaya operasional untuk kegiatan trading (perdagangan) .
Proses yang ada dalam E-commerce adalah sebagai berikut :
• Presentasi electronis (Pembuatan Web site) untuk produk dan layanan.
• Pemesanan secara langsung dan tersedianya tagihan.
• Otomasi account Pelanggan secara aman (baik nomor rekening maupun nomor Kartu Kredit).
• Pembayaran yang dilakukan secara Langsung (online) dan penanganan transaksi
• Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan transaksi melalui E-commerce bagi suatu perusahaan adalah sebagai berikut :
o Meningkatkan pendapatan dengan menggunakan online channel yang biayanya lebih murah.
o Mengurangi biaya-biaya yang berhubungan dengan kertas, seperti biaya pos surat, pencetakan, report, dan sebagainya.
o Mengurangi keterlambatan dengan mengunakan transfer elektronik / pembayaran yang tepat waktu dan dapat langsung dicek.
o Mempercepat pelayanan ke pelanggan, dan pelayanan lebih responsif.
Arsitektur dan Konfigurasi Sistem
Arsitektur dasar dari aplikasi web ini adalah arsitektur clientIserver. Artinya pemrosesan aplikasi ini dijalankan melibatkan kedua sisi yakni sisi mesin server pusat dan sisi clien
Gambar 2. Arsitektur Client/Server
Konfigurasi Sistem dan Tool
- Enkripsi Public-Key / Private-Key
- Sertifikat
Pesan terenkripsi yang dikirim dan diterima akan memiliki semacam ‘signature’, dan verifikasi selanjutnya dilakukan terhadap ‘signature’ tersebut
- Secure Protocol
Penggunaan Secure Socket Layer atau SSL. SSL adalah protokol tambahan dimana key dan sertifikat dari suatu situs e-commerce akan ditransfer ke browser atau ke server lain.
- ¬Enkripsi dan Tool Sekuriti
Web Application
Mengadaptasi rekayasa perangkat lunak dalam hal konsep dasar yang menekankan pada aktifitas teknis dan manajemen.
WebApp memiliki karakteristik seperti berikut ini :
1. Immediacy. Diperlukan segera untuk memenuhi ditayangkan, dipasarkan dalam waktu singkat.
2. Security. Untuk melindungi isi yang sensitif dan menyediakan pengiriman data yang aman, keamanan suatu WebApp harus diterapkan pada seluruh infrastruktur yang mendukung WebApp dan termasuk dalam WebApp sendiri.
3. Aesthetics. Daya tarik utama WebApp adalah tampilan dan keindahan. Jika WebApp digunakan untuk memasarkan suatu produk maka sisi aestetika harus diperhatikan sebagaimana sisi teknis.
Faktor-faktor yang menentukan kualitas suatu web digambarkan pada gambar 1.
Gambar 1 :Faktor kualitas aplikasi web
Faktor-faktor yang menentukan kualitas suatu web digambarkan pada gambar 1. Gambar 1 :Faktor kualitas aplikasi web
Langganan:
Postingan (Atom)